服务质量管理.docx

服务质量管理 Final revision by standardization team on December 10, 2020. 服务质量管理 第一节 绪论 一、服务之定义 何谓服务品管大师裘兰（Juran）将服务定义为「为他人完成工作」。而 Kotler 说 「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任 何事物的物权转变」。现代营销学者 Buell 将「服务」定义为「被用于销售或配合销售 而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种 型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产 生，依存于人