《员工服务规范》课件.pptxVIP

营业员服务规范;第一章 商场服务的基本要求; 言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。 营业员的语言是否礼貌准确得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切 友好的情感。; ;（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。  （2）四不讲：不尊重不友善不客气 不耐烦的言语不讲。 ; （3）日常接待中六种基本用语：;b.尊重用语：对老年人病残人顾客用语要尊重， 不能伤害其自尊心。 c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言 不当激起顾客的情绪。 d.艺术用语：接待性子急躁态度粗鲁的顾客， 语言要婉转艺术，注意修辞。;e.谦虚用语： 对待顾客表扬时，语言要谦逊， 以表示感谢。 f.道歉用语：当顾客提出批评时，营业人员 语言要客气，要虚心听取，表 示歉意。 特别提醒： 消费者是宾，服务员是主， 只有把客人放在首位，才算 是尽到服务员应尽的责任和义务。 ; 三营业人员的站岗定位要求 ;四顾客接待程序;2了解需求：征询顾客，倾听顾客评述，揣摩需求。 3推荐商品：在明确或判断出顾客有购买意向和进 一步了解商品信息时，马上拿出商品请顾客挑选， 并展示商品性能特点款式色彩…或请顾客试穿 试用戴听看，并给以必要说明。 商品轻拿轻放，双手递送，要实事 求是介绍商品，熟悉商品知识。 ;4开票结算：征求顾客，确认成交后方可 开票，避免催促交易。结算准确， 小票字迹清晰，发票准确无误。 5包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。 6致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。 ;第二章服务态度; 二服务态度：是指营业人员在接待顾客 时的方式语言情感表情及精神 状态等方面的 综合表现。 ;三服务态度的基本要求：; a客来我迎，人随客动，主动招呼。 b积极交流，技术熟练，专业知识丰富。 c语言表情姿势眼神手式 动作 动态配合，给顾客一种“勤快”的感觉。 d“无打扰式服务”与“距离式服务”恰 当结合，适时分离。; a回答问题要耐心； b多问不烦，多拿不厌； c对顾客长时间挑选商品时的介绍展示 要不急不烦。对新产品介绍展示要反复 进行，让顾客明白和熟悉产品性能。 ;a不单纯粹介绍产品，要替顾客 综合考虑商品的质量价格性能 用途等最终帮助顾客作出性能以及价格比较。 b以顾客利益为重，提供更细微的服务。 c完善内部配套服务，体顾客排忧解难。 ; 对挑剔的顾客性子急的顾客脾气大的顾客要 宽容大度，始终保持和蔼心平微笑的神态接待顾 客。做到四个不计较（对顾客的要求高低挑选次数 言语轻重态度好坏不计较）。 6语言文明礼貌 亲切清楚标准简明 做到“五不说”不讲柜台禁语; 四商业服务的“四个一样”： ; 五营业人员要与顾客友好相处， 必须做到“四个不计较”：;六如何避免不正确的服务态度;第三章仪容仪表 ;二仪容仪表的基本要求：仪容整洁 着装规范体态得体;b.发饰整洁 男士头发须剪至耳根及领口以上。 女士头不得散发披肩；短发不得过肩；长发须 用发套整齐盘与头上；双耳外露。 不得带彩色发卡；不得染彩发（黑色深棕色 除外）不得挑染头发。 刘海不得过眼，不准留长鬓发。 上班不准戴大耳饰长项链，只可佩戴一枚戒指，一副耳环（或耳针）。 ;c.手臂清洁 勤洗手保持手臂洁净，无污垢和在手臂写画。 勤剪指甲，不留长指甲（2mm）；不染有色指甲。 不得戴手镯手链。 ;（2）着装规范：整齐清洁 平整完好 工装统一配发，男士配领带，女士配头花； 统一换季着装。 胸牌戴在左胸前。 工装要求平整洁净，无破损掉扣子开线，勤换勤洗，无