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民营医院管理案例 5 例（一） 1、门诊诊疗案例：患者 55 岁女性小学教师，55 岁，因发热、咳嗽、咳痰三天来到呼吸门诊。当时为上午十点左右。患者持挂号单到呼吸科候诊，当班医师未按挂号顺序诊疗候诊者， 使患者等了近一个小时（患者心理上不悦，认为门诊管理存在问题，医生或分诊护士应该进 行解释原因，并进行道歉）。在接诊过程中，医师病史询问简单，未进行血常规、胸透等检 查（患者对接近下班前的这种医疗行为产生极度地不信任感。这种不信任感不利于疾病的真确诊断与治疗），开具“左氧氟沙星”静脉输液 3 天。第二天患者双上下肢出现少量皮疹，病人来到该院门诊询问另一名呼吸科医师，医师未予正面回答，要病人下次来上次的接诊医 师（患者得皮疹，感到非常焦虑，由于没能得到医师及时而负责任的答复，对医疗服务质量 进一步产生不满）。次日上午患者全身皮疹、瘙痒难忍、结膜充血，皮肤科门诊就诊，诊断 为“药物性皮疹”，给予停用“左氧氟沙星”、使用激素、外用药物等处理，3 天后皮疹消退（皮肤科没有具体解释停用“左氧氟沙星”的的副作用是皮疹，而单纯停用的处理方式让 患者对“左氧氟沙星”产生怀疑，怀疑可能原因是药品质量问题或者是开药医师故意所为， 因而更加不满），患者对门诊管理及呼吸科医师服务质量及药品质量提出质疑与投诉。（受理 投诉的医院管理人员应该向患者解释事情前后原由，并向患者道歉。最好请皮肤科医师免费 为患者复诊，并告诉患者再有皮肤不适随时可提供医疗服务，这样患者也就能满意了） 2、门诊就诊沟通案例：胡大一教授曾经举过一个例子：今天上午我看了一个患者，是发改 委一个 31 岁的男性青年，某医院说他有早搏。他曾在北京一个三甲医院看，一位女大夫说你这个早搏要做“造影”，他说我不愿意照，这个大夫就说，你不做的话你知不知道高秀敏 这个事你不造影这就是你的下场。我很难理解医生为什么要对患者说这种话，吓得这个患者 六天没敢下床，躺了六天，今天实在受不了了，他就跑到我这里看病，我说你根本没有器质 性心脏病，告诉他你这个早搏是非常良性，他今天就下地活动了。医生把风险说大不说小， 害怕以后出现医疗纠纷，这是一种消极的防护，不利于医生和患者之间的和谐。 3、人文关还案例：如果经常出入医院的人就不难发现，一些医院的床头卡将患者的疾病信 息暴露无遗，男女挤在同一间治疗室里进行臀部肌肉注射，患者一不小心就会走光，那种当 着异性患者穿脱裤子的动作让人十分尴尬……医院成了个人隐私最容易暴露的地方，而妇科 无疑成了“重灾区”。一少妇自述；有一次我在一家大医院的妇科看病，当时候诊大厅里坐 着不少陪女士来看病的先生，而在门口分号的护士却毫无顾忌地大声重复对我病情的描述。进入诊室后，医生身边围着一堆患者，医生当着这些人的面，声音很大地问我的生理周期， 是否做过人流和性生活的情况，我当时非常别扭，回答声音小了医生还大声追问，丝毫不理 会我的尴尬。前不久，一名东北少妇到北京某大医院看病，给她做阴道检查的是妇科领域里 一位知名男专家，少妇之所以不远千里来北京，也正是仰慕他的大名。男专家检查之后，他 带教的一位进修男医生也戴上手套，往手指上倒上消毒液，准备进入她的阴道进行检查。少 妇噌地从床上坐起来，一边提裤子，一边数叨人：查什么查，你以为你是谁啊我是实验品呀 什么人都能摸来摸去捅来捅去的交学费了吗交了学费也不带你玩啊！去去去，哪凉快哪歇着 去。搞得进修男医生有个地缝能钻进去。患者需要保护，医生需要成长，这是一对矛盾。如果患者都不愿意用自身的奉献给予年轻医生成长的机会，那么医生如何给予患者救治生命的 机会呢医学是一门实践性很强的科学，医学专家的成长需要长期大量的临床经验积累，所有 的专家都是从小大夫走过来的。如果患者都拒绝医学实习生的见习和实习，都拒绝年轻医生 为自己诊治，那么，小大夫如何成长为一名大牌专家呢医院又如何满足患者日益增长的找专 家看病的需求呢 4、人文关怀案例：网上流行一个台湾网友的文章《我希望遇到一个什么样的医生》，他写道： “我希望遇到一个能够真正关心我，愿意真正了解我的人。他不只能医治我肉体上的病痛， 也是我灵性的导师。我希望遇到一个不在乎我是谁的医生，不管我有没有钱，他都愿意帮助 我。我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通的医生，他不会连看都不看我一下，随时跟 我分享他的想法……”有人说如果确实存在这样的医生，那可能首先出现在教堂，而不是医 院。但不管怎样，这样的文字代表了老百姓心目中理想的医生形象。“医学是造福人类的学 问，医学绝不仅仅是技术，而是把人文关怀放在首位的学科。”在2005 年 12 月 21 日北京大学医学部举行的“医学人文学科平台建设会议”上，北大医学部主任韩启德教授的讲话赢 得大家的掌声。而遗憾的是，100 多人的会场却