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PAGE 2 调研报告 年 级： 2009秋 专 业： 工商企业管理 层 次： 高起专 姓 名： 段永峰 远程与继续教育学院 2011年11月5日 北京交通大学 调研单位评议表 年级 2009秋 层次 高起专 专业 工商企业管理 姓名 段永峰 调研单位 深圳石岩酒店酒店 调研起止时间 2011-09-05至2011-11-05 调 研 单 位 意 见 调研单位盖章 年 月 日 北京交通大学 调研报告成绩评议 年级 2009秋 层次 高起专 专业 工商企业管理 姓名 段永峰 题目 关于深圳长丰酒店的调研报告 评阅教师 评阅教师职称 评 阅 教 师 意 见 成绩评定： 评阅教师： 年 月 日 PAGE 5 关于深圳长丰酒店独特的管理层次的调研报告 一、实习目的 锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来还能检验书本上理论的正确性，有利于融会贯通。同时，也能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的。一切都是为了让实践者对本专业知识形成一个客观，理性的认识，从而不与社会现实相脱节。 二、实习时间 2011-9-05-2011-11-05 三、调研方法：普遍调查 四、调研内容及过程： （一）、调研单位 三个月的实习终于落下了尾声，在这三个月实习中，我体验到与在学校不同的生活方式和不一样的社会经验，这些经验是对我即将出入社会的一次重大的人生观的改变，就让我对这三个月的实习做一个工作小结吧。 酒店的简要: 深圳长丰酒店位于深圳工业区“心脏”地带―宝安区沙井镇，酒店拥有布置高雅靓丽，气派非凡的酒店大堂，具有欧陆风格的豪华客房170间，更配以资深管理者精心设计的客房用品和布艺，彰显不凡品位。行政楼层的套房和配有复式结构的总统套房，使得酒店豪华高雅的格调尽表无遗。酒店中、西餐兼备，时时推出的创新美食，更与知名品牌连锁店合作，创办了日、韩料理。中外合壁的各种特色菜肴是让宾客满意的有力基础。优良先进、以人为本的设施及完善周到的服务，令酒店傲视同业，成为区域内高星级、高档次酒店的典范。 地理位置和交通 酒店地理位置优越，毗邻繁忙的107号国道； 广深高速公路新桥出口近在咫尺，交通便利。 　　再配以优美典雅的酒店特色环境，使无论是休闲旅游，还是商务出行的宾客都会感到舒适温馨。； 　　乘车线路: 世界之窗、锦绣中华、仙湖植物园、海上田园旅游区。 　　深圳长丰酒店—地理位置 　　离市中心：车程30分钟 　　离火车站：车程50分钟 　　离飞机场：车程10分钟 　　周围环境：海上田园、凤凰山、高尔夫俱乐部 酒店的企业文化：知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关心人、理解人、尊重人、培养人，提倡在满足企业员工物质需要的基础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要模式。 （二）、管理模式： 深圳长丰酒店拥有独特的管理特色： (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 　　酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同