网购行业服务满意度调查报告.docVIP

PAGE PAGE 10 目录 一、调查概要 ……………………………………………………………………2 （1）调查目的 ………………………………………………………………………2 （2）调查内容 ………………………………………………………………………2 （3）调查组织 ………………………………………………………………………2 （4）调查时间 ………………………………………………………………………2 （5）调查地点 ………………………………………………………………………2 （6）调查对象 ………………………………………………………………………2 二、调查方法 ……………………………………………………………………2 三、问卷设计 ……………………………………………………………………2 四、调查问卷分析 ………………………………………………………………3 （1）总体情况 ………………………………………………………………………3 （2）购物安全 ………………………………………………………………………4 （3）商品质量 ………………………………………………………………………5 （4）商品递送 ………………………………………………………………………5 （5）商家服务 ………………………………………………………………………6 五、调查总结 ……………………………………………………………………7 附件一 ………………………………………………………………………………9 调查概要 （1）调查目的 随着网络的普及与发展，新鲜事物层出不穷，其中网络购物就以其独有的魅力受到广大网民的普遍欢迎，被越来越多的人所接受，并从一种时尚衍变成了生活中重要的一部分。但随着商品市场经济的发展，现实经济生活中的问题在网络购物中也普遍存在。所以进行网上购物的调查，了解消费者对网上购物服务满意程度，对提升网络购物的方案合理性、合法性，以及网络经济秩序的规范性有很大帮助，从而更利于网上购物行业的进一步的健康持续发展，为商家进一步开拓网络市场作参考，同时指导广大消费者安全进行网上购物。 （2）调查内容 按照设计好的问卷，主要调查郑州市消费者对网上购物的便利、安全、价格、服务、质量等方面的看法；被调查者对网上购物总体看法；被调查者在网上购物时遇到的问题。 （3）调查组织 为了做好本次调查，我们组成了一个调查小组，小组的成员是：陈思帆、崔宇丹、常丽伟。 （4）调查时间 2011年4月25日—2011年4月26日 （5）调查地点 河南郑州市二七广场 （6）调查对象 本次调查以45个人为总体，抽样调查河南郑州市二七广场消费者。 调查方法 此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向45名郑州市消费者发放《郑州市网上购物服务满意度调查问卷》(见附件一)，被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。 问卷设计 此问卷（见附件一）共22道题目，涉及到郑州市消费者对网上购物的整体满意度，及便利、安全、价格、服务、质量的满意度，还涉及到郑州市消费者在进行网上购物时的问题。 此次问卷共印了45份，有效问卷44份。 调查问卷分析 （1）总体情况 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 1郑州市消费者网上购物普及情况 此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，郑州市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。 在被调查的有购物经历的消费者中，有81%的人对网上购物的便利性持满意态度。这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原因。在调查消费者进行网上购物原因时，选择“商品种类较多”和“价格便宜”的人数一样多，均占67%。在没有购物经历的消费者中，其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜，其次是比较方便快捷和商品品种多。 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 2郑州市消费者对网上购物总体满意程度 虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意程度不高，有51%的人持一般态度，有44%的人对网上购物比较满意，还有5%的人对网上购物不满意。由此可见，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快，为大多数人所接受，但是依然存在着很多问题。网上购物服务水平有待进一步提高。 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 3郑州市消费者不想尝试网上购物的原因 在被调查的消费者中，有18%的人没有网上购物的经历，其中有43%的人不想尝试网上购物。不想尝试网上购物的人对网上购物的购物安全、商品质量、商品配送和售后服务表示怀疑。这些方面也正是网上购物与一般购物方式不同的地方。这些方面需要我们进一步进行分