交楼土建常见质量问题处理方法.docVIP

别墅和洋房常出现的问题、原因分析及其防治方法 摘要 从2011年初开始，政府调控政策密集出台，限贷、限价、限购轮番上阵，各一线重点城市商品房成交普遍下滑，导致客户心里发生了显著的变化，最明显的表现是：一是各地因降价而发生的群诉事件时时见诸报端；二是同质化的产品销售越来越困难，除了以价换量外，似乎没有别的有效销售手段。在这种新形势下，客户对工程质量越来越关注，客户“以质量存在问题”为新闻点迅速扩大事件的影响，运用人海战术，集中精力进行微博、视频传播，光明正大、理直气壮地要求开发商就自身的质量硬伤、瑕疵给予高额补偿，给自己本不合法的诉求披上了合法的外衣。现在房地产行业依依不舍地告别了暴利地“硬件”时代，进入到了以比拼客户满意度、忠诚度等软实力为主的“软件”时代。 而客户关系管理部的设置有效的提高了客户满意度和忠诚度。但部门在运行的过程中存在很多的问题，需要在运行的过程中不断的完善。通过前期的调查和研究，发现客户关系管理部客服工程师的工程技术水平相对比较薄弱，在现场查看房屋所发生的诸如地面开裂、墙面返潮、屋顶漏水等等现象时，很难断定现象产生的原因以及维修的方案，导致不能及时的向业主解释和维修，造成不必要的投诉。为了让客服工程师能够更快的了解问题背后的原因，现整理现场常见的问题，分析了产生的可能原因，也相应的给出了维修的方案，为方便以后的维修起到了事半功倍的效果。 本文主要从土建问题、供水、电、暖、门窗、装饰等6个方面总结了经常发生的问题，分析了问题发生的原因，并给出了问题维修的方案，将其作为资料，在以后的检查以及维修中作为参考依据，提高了客服工程师的知识水平，也提高了公司的服务的效率，也在提高客户的满意度和忠诚度方面起到了相当大的作用。 关键词：客服关系管理；原因；方案 第1章 土建问题 在房屋竣工验收，交给业主后，在维修的过程中属于总承包单位的问题最多，尤其为土建问题，包括墙体出现裂缝、墙面空鼓、屋顶、阳台、卫生间渗漏等等。在维修的过程中一定要分清责任，确定责任主体之后才能更好的维修，确定是否在保修的范围内。而责任的划分常用的方法有： (1) 由于业主装修或维修之后发生责任的，责任由业主承担； (2) 由于承包商原因引起的维修，由承包商承担责任； (3) 由于第三方的损害造成的维修，由第三方承担责任； (4) 由于问题的原因不能确定责任主体，由物业部门承担责任； 在《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定：在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为： 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气系统、给排水管道、设备安装为2年；装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 第八条房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。另外，《住宅质量保证书》中还规定： 墙面、顶棚抹灰层脱落1年；地面空鼓开裂、大面积起砂1年；门窗翘裂、五金件损坏1年；管道堵塞2个月；卫生洁具1年；灯具、电器开关6个月；其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。 《商品房预售管理办法》第三十三条规定：房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于《规定》中确定的最低保修期限的，保修期不得低于《规定》中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。 1.1 墙体出现裂缝 墙体裂缝是常见的房屋质量问题之一，墙体裂缝的出现，轻微的会影响房屋的美观，造成房屋渗水漏水，严重时则会影响整个房屋结构的承载力，如果不能进行正确的处理的话，甚至能造成严重后果。在这里介绍的仅仅是业主收楼之后，房屋所产生的墙体裂缝。 1.1.1 墙体裂缝出现的原因、现象及处理措施 a. 地基不均匀沉降引起墙体裂缝 原因：房屋在建成后，地基一般都会下沉。如果地基沉降不均匀，沉降大的部位与沉降小的部位发生相对位移，在墙体中产生剪力和拉力，当这种附加内力超过墙体本身的抗拉、抗剪强度时，就会产生裂缝，且这些裂缝会随地基的不均匀沉降的增大而增大。 现象：这种裂缝一般成斜裂缝，且裂缝走向凹陷处。这种裂缝在建筑物下部比较明显，由下向上发展，呈“八”字，倒“八”字﹑水平、竖缝等等。 处理措施： (1) 当沉降裂缝发生后沉降发展较为缓慢且有减弱趋势时，应