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**计算机网络有限公司服务合同 甲方：珠海 电子科技有限公司地址： 电 话 ： 联系人： 乙方：珠海市 **计算机网络有限公司地址： 电 话 ： 联系人： 授权代表： 邮政编码： 传真： 电子邮件： 授权代表： 邮政编码： 传真： 电子邮件： 甲乙双方经友好协商，本着互利互惠的原则，乙方就甲方单位计算机及其周边部件、网络及其设备等相关系统提供维修保养服务，其具体事宜如下： 第 一 条 服务标准------**LSP 服务体系 服务时间：乙方为甲方提供服务的时间为每周一至周六的早上 9：00---18：00，国家法定节假日除外。 服务地点：甲方指定地点，其具体地址为： 服务响应时间：在乙方接到甲方的服务要求起4 小时内，乙方的服务工程师准时到达现场。 月总结报告：每月的 3 号以打印报表、传真或 E-MAIL 的方式向贵公司负责人提供当月详细的服务列表、故障分析表及合理化建议书。 软件支持：乙方为甲方提供常用的操作系统、办公软件、系统工具等软件安装，乙方不提供大型或专业软件及各种游戏软件，软件版权由甲方提供。 热线电话：乙方提供从 9:00 至 23:00 的不间断热线电话支持，号码为： 。 其它：乙方在甲方有其它大系统调试、安装、测试时，按照甲方的要求可以给予人员和车辆的配合支持。 第 二 条 乙方人员及物资配给 客户档案电话响应客户 客户档案 电话响应客户 用户负责人 查询客户档案 报修 填写服务受理单 联迪公司服务代表 客户经理 现场反馈信息 客户签名 安排服务单 问题处理指导 服务完成 工程师按单服务 联迪公司工程师 电话通知 填写分析单 加入客户档案 联迪公司服务代表 客户经理 结果分析 电话回访 姓名 职务经理 总 监工程师 工程师 工作内容 联系电话 单位电话 客户经理 技术负责人 负责电脑软硬件 负责电脑软硬件 维护工具： 号车维护使用 线缆测试仪 笔记本电脑 系统光盘 电脑设备清洗 第 三 条 外包服务流程与标准 3.1 服务具体流程说明 第一步：服务受理及准备。 接到网上服务单需求单或客户电话后，填写受理阶段表。 客户经理接到任务后，应致电甲方可以详细了解客户的最新情况及确认故障。 预约客户服务时间及详细地址。 对客户的故障分析准备可能需要的工具以及相关介质等。 按客户地址和服务单的路线来安排工程师。第二步：现场处理阶段。 到达现场后，查看故障情况并询问故障产生的前后详细情况应向客户了解清楚。 对故障设备进行相应维修（如对一些故障不太清楚，即向公司求助）。 如判断出无法在合同规定故障解决时间内解决问题，告知客户与客户经理。 如系统问题，在处理前应征得甲方的同意，并做好相关的数据备份工作。 维修完后，应对客户解释产生这种故障的可能性，以及如何避免这样的故障。 2．如果在现场不能处理时，与客户进行协商，得到客户的同意后，可带故障设备回公司检查及 维修，处理完成后送回给客户。 3．处理完毕后要求客户签单，如需带回公司的，需要开具相关的取货单给客户。 （备注：如未能当场处理完成的应由当事人跟进直至完成为止。） 第三步：服务考核及回访。 把相关的处理结果汇报给相关人员。 由客户对服务人员评分 客户经理电话回访客户询问解决情况第四步：结单。 如带回公司维修的设备，贴上维修标签，然后交维修部门登记。 把每张完成单作好记录，然后交负责人做存档记录。 负责人分析该单服务情况，填写服务分析表。 服务标准说明 工程师服务标准 项 目 序号 流 程 上 1 整理自己形象，确认工作服的整齐及工作牌的端正。 门 服 2 检查软件包，确认所有必须软件准备齐全。 务 前 3 对照服务单，确认所有必须工具或备件准备齐全。 的 4 落实上门服务的交通方式。 准 备 5 拟订上门途中发生意外的应变方式，预留处理意外的时间。 流 程 6 确认通讯工具能正常工作。 进门前（或按门铃时）时向客户说明自己的单位、姓名、职务及目的。 进门时戴上鞋套方可进门。 请客户演示或述说所有故障现象。 现 场 4 处理故障。 服 务 5 故障处理完毕后请顾客再次操作，确保故障已排除。 流 6 给客户讲解故障产生的大致原因及如何将该故障的爆发率降到最低。 程 检查是否还有其它故障或隐患，若有一并排除。 全部工作完成后将现场清理干净，并将顾客使用之设备檫拭干净。 临走前请顾客在服务单上签名确认，并整理好自己所带物品。 注 1 不准在客户处抽烟、喝酒、吃饭及使用客户电话，不给客户带来任何麻烦。 意 工作过程中不准不搭理客户，要礼貌的与客户交谈，了解客户的其它需求，并尽力为 事 2 项 其解决。 服务内容 我公司提供服务具体说明如下： 计算机、服务器系统及应用软件的安