呼叫中心全质量管理与流程改进定稿版.docx

呼叫中心全质量管理与 流程改进 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】 呼叫中心全质量管理与流程改进 前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的 问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他 想从我这里得到一记灵丹妙药，我不是太上老君，只能给他一个实用的管理工具 TQM--全面质量管理。 其实， TQM已经不是什么新话题了。 TQM曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼 人，美国人为缩小这种差距，在 20 世纪 80 年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇