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客服服务培训讲义 1 各位同事： 大家上午好！ 首先以热烈的掌声欢迎优秀的你 们！欢迎踊跃加入客服管理团队， 非常感谢各位对本部门工作的支持 ！ 2 服务质量管理是我们商品和服务质量管理 部门的职能之一，今天由我们部门和大家一 起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在 服务质量管理方面主管的工作，希望大家学 习后能融合在今后的工作中，只有将理论与 实践相结合，才能发现问题，改进问题，创 新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮 助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我 价值。 3 学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、 客户关系管理执行稿 ；(会员政策 、会员开发 、 会员分析 、 会员分众行销 、 客户服务管理工作要求 讲解 、 客户服务管理工作表格讲解 、 顾客抱怨处理 与应答技巧 、 顾客投诉管理流程 、 健康讲座流程 、 门店客户关系维护活动管理办法(含仪器操作培训 ) 4 一、 顾客是什么？ (一)美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述： l顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来； 5 l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l 顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人； 顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。 6 (二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。 口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条” (三)、益丰的服务理念： “没有顾客的不对，只 有我们的不足。 ” 7 二、企业期望实现的服务水准 世界著名的埃克森石油公司曾经提出个著名的服务水准 层次论。它认为企业必须力求实现五个层次的服务水准紧 密配合，即： l企业希望提供的服务水准； l企业能够提供的服务水准； l 企业实际提供的服务水准； l顾客感受到的服务水准； l顾客期望的服务水准 如果这五者之间有一分部未能配合，顾客的抱怨就会产生。 8 三、 服务发展趋势 (一)、服务趋向战略化。 战略经营是现代企业经营的标志和趋向。战略经 营是一个综合概念，它包括产品、市场、营销、财 务、人才等方面的分战略，服务也成为战略的一个 重要组成部。在企业总体战略的指导下，服务战略 与其它分战略相配，从全盘和长期发展的角度去策 划和执行服务 。 9 (二)、服务趋向超前性。 现代服务已从满足需求向创造需求转化。随着 人民物质文化生活水平不断提高和产品的不断更新， 针对需求的必然趋势，向消费者提供期望以外的意 想不到的服务。 10 (三)、服务趋向情感化。 服务是企业与顾客之间感情交流的桥梁，企业向顾客所 提供的各项服务均趋于情感化，这种情感化的核心在于企业 的经营理念及实际行动上都体现出“一切为了顾客的利益和 方便”，使企业与顾客之间的关系建立在和谐融洽的基础上， 而不是互对立与隔阂，这种感情的交流既体现在对顾客的服 务方式、服务态度等软件建设上，也体现 现在对顾客的服 务设施等硬件上。 11 (四)、服务趋向多样化。 • 服务多样化基本反映两个方面：一方面改变以往偏 重于商品销售过程所提供的服务而扩展到多样化的全 方位服务，即不仅局限于销售人员直接面向顾客提供 的服务，更重要的是从方便顾客，满足顾客其他需求 着想而提供各种劳务性服务，对顾客的附属服务列为 服务整体的组成部分。另一方面服务多样化还表现在 围绕商品购买使用，根据顾客需要向其提供综合性的 系列服务，变单项服务为多项服务。 12 (五)服务趋向个性化。 随着信息时的到来，信息化手段将被用到服务中来，从而使 服务向更高层次，更加个人化的方向发展。 购物环境是零售企业的硬件系统，包括铺面装潢、店内装修、 卖场设计和商品陈列等。舒适便利的购物环境能够让人有轻松愉 快的心情，不易产生疲劳感和压迫感，延长顾客在店内逗留时间， 提高顾客浏览兴趣，增加销售机会。购物环境仍然是一种有形服 务，同商品特色一样，它无法保持独具的特征，极易被抄袭。所 以，不能过多地依赖购物环境为企业创造效益。 13 无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来， 市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、 同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服 务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经 成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最 佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示， 91%的零 售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会 找其它方面差不多，但服务更好的商店， 20%的人宁 愿要经