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【最新整理，下载后即可编辑】 【最新整理，下载后即可编辑】 【最新整理，下载后即可编辑】 高铁乘务员服务技巧 服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢 谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍旅客可使用外语称呼。 活用“十字”文明用语 一个“请”字，温暖你和我；一个“谢谢”，拉近你和我； 一句“对不起”，融洽你和我；一句“再见”铭记你和我。“您好” 当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，告别勿忘说“再见”。 微笑服务 微笑使你更美丽。“言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通，人格得到了升华，人情得到了融洽。 说优美动听的“话” 说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气；二是语调要委婉；三是表达要简洁；四是语言要风趣。此外，还应注意音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这几点，能使你说的话声音和谐、甜润动听，让旅客产生美感。 文明服务特色技能 旅客需求，满足服务 做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍