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海底捞福利案例 员工福利——“海底捞微笑链”的后盾 海底捞火锅店的店数不算多，知名度却很高。主要的好评集中于它周到细致的服务。每一位海底捞的员工干活不仅勤快麻利，更重要的是，他们始终面带微笑、礼貌有加，这让每一位前来消费的客人都吃得舒心、满意。究竟是什么让XXX去除了餐饮服务业服务态度差的通病？我认为，是因为XXX的“微笑链”——企业对员工好，员工满意后用微笑招待顾客；员工的微笑赢得了顾客的微笑，顾客间口口相传带来了更多的回头客，从而企业的效益上去了，达到了员工与企业的双赢。而支撑起这条“微笑链”的是企业赢得员工微笑的秘密武器——员工福利。一、海底捞的员工 目前，XXX的50家店主要集中北京、上海。7000多名服务员多来自农村，初中学历占98%。他们都是背井离乡的打工者，来到一个陌生的城市靠打工赚的生活费养活留在农村的家里人。 XXX钟爱这类员工是与他们的董事长XXX先生的经历是分不开的。技校结业的XXX栖身在荒僻的四川简阳，一切经验都试探自简陋的麻辣烫店，民工出身的他白手起家，经历过由穷到富由苦到甜的奋斗过程。他深知农村娃比城里娃见识少是因为机会少，但农村孩子勤奋、能吃苦，因此他将一位位农村孩子带出大山，给予他们用双手改变命运的机会。 二、XXX的员工福利 XXX学历有限，他不懂平衡计分卡、不懂XXX，甚至不采用利润查核，却创造出让管理专家们叫绝的管理规则。他把员工当人看，认为员工是XXX的资产，他确信员工是XXX最大的财富，是竞争对手最难以模仿的核心竞争力。同时，他也经历过苦日子，懂得员工们的后顾之忧。并且也愿意砸重金解除员工的忧虑为他们提供优厚的福利。下面让我们一一细数。 （一）员工宿舍 XXX免费提供宿舍，即使是洗菜工，住的房子也是夏天有空调冬天有暖气的公寓，有电脑，也有专人打扫，宿舍离门店很近，走路也顶多只要20分钟。他们每天能吃到不同的菜、白米饭，来到大城市有关食住的问题就这样很好的办理了。 [左图：每间宿舍内都有电脑] 在XXX的员工宿舍，公司配有专门的宿舍长。有一位宿舍长XXX就是众多宿舍长的代表。在一次采访中，XXX的员工说，XXX的工作非常繁重，但她从没怨言。“不论我们回来多晚，她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净，第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员工下班时，她总是给大家煮好热腾腾的面条；员工生病的时候，她总是亲自送饭。宿舍里喝的纯净水，她总是骑三轮车，几大桶几大桶地从店里亲自拉回……”这位阿姨在XXX工作了10年，她去世时，XXX为她负担安葬费用以感谢她的辛勤付出。 （二）给父母“红包”——海底捞的“奖文化” 在XXX的激励机制里，几乎每个月都要给员工发四五次奖，有时候是一顿免费火锅；有时候是一天假期；有时候是十几、二十几块钱的现金……其中非常特殊的一点是海底捞给员工父母的“红包”。 XXX每个月会另外给员工父母人民币400元养老费，XXX笑说，“这笔钱”是按员工表现，直接给员工父母的。XXX很聪明，他把其他企业发给员工的奖金的一部分变成养老费直接发给员工的父母，既实现了公司对于员工家庭的关心，又让员工与家人一起分享他用双手创造的财富，还借助父母的力量进行管理。因为一旦这笔钱没了，员工父母自然会帮忙盯着小孩，真是一箭三雕。 （三）对其他家人的关心 不仅有对员工父母的关照，XXX理解打工仔们对家庭的渴望。一个人在外打拼不容易，多一些人多一些依靠。因此，XXX产生了如下的福利： 对于夫妻，XXX鼓励双方同在XXX工作，并提供有公司补贴的夫妻房； 对于员工的孩子们，XXX在四川简阳设立小学，免费提供员工小孩读书； 对于员工的兄弟姐妹，XXX允许员工推荐自己的亲戚来公司工作。事实上，现在的员工队伍大部分是由现有员工介绍亲朋好友组成的。 XXX说，“当员工的生活都跟工作有连动，自然会认真”。同时，美满的制度保证可以避免隐患的发生。而他的这一苦心也切实其实收到了成效，在其他餐厅平均员工流动率为40%时，XXX只要8%。 （四）令人惊羡的免单权 XXX的一线员工都有免单权。不论甚么缘故原由，只要员工以为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权利起码要经理才会有。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权力。XXX的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，XXX的员工都是管理者，XXX是一个由7，000名管理者组成的公司!难怪XXX说：“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”如果你是海