如何提高铁路客运服务质量.docVIP

如何提高铁路客运服务质量 济南铁道职业技术学院毕业论文 目 录 内容摘要 ................................................................................................................... 3 一、铁路客运服务质量存在的问题 ......................................................................... 4 1、客运基础设施投入不足................................................................................ 4 2、服务理念缺乏整体运作................................................................................ 4 3、客运服务组织方式滞后................................................................................ 5 4、客运服务方式落后 ....................................................................................... 5 5、客运人员素质偏低 ....................................................................................... 5 6、领导行为的影响 ........................................................................................... 5 二、提高铁路客运服务质量的对策建议 ................................................................. 5 1、提高客运服务基础设施水平 ........................................................................ 5 2、树立以人为本的服务理念 ............................................................................ 6 3、建立联劳协作机制 ....................................................................................... 6 4、制订灵活的服务内容和标准 ........................................................................ 6 5、加强员工队伍建设……………………………………………………………6 6、构建特色服务体系……………………………………………………………7 7、加快铁路运输企业服务文化建设……………………………………………8 8、建立、健全旅客投诉制度……………………………………………………9 9、创新服务，塑造道路客运品牌………………………………………………9 三、结论 ................................................................................................................. 10 参考文献 ................................................................................................................. 10 1 济南铁道职业技术学院毕业论文 如何提高铁路客运服务质量 内容摘要:本文通过分析铁路客运产品的质量特征, 指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题, 即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距, 提出了提高铁路客运服务质量的主要措施, 创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。 服务质量 服务理念 关键词:铁路客运 2 济南铁道职业技术学院毕业论文 近年来, 随着旅客运输市场的不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈, 铁路旅客运输面临