企业怎样以顾客为中心.docVIP

. . 企业怎样以顾客为中心 以顾客为中心〞有点类似如今的创新〞、人性化〞等概念，成了很多企业管理者脱口而出、描绘结果的形容词，而其本身作为管理过程的重要意义却常常被忽略。企业要想开展壮大，仅靠一锤子买卖是不行的。成功取决于与顾客建立长期的可赢利关系。想要赢得顾客的忠诚，企业需要持续不懈的努力，并对顾客付出足够的关心和关注，最终形成一条效劳利润链〞(图1)——以卓越效劳制胜。 并非所有顾客都是好〞顾客 并非所有顾客都是好顾客，实际上，有些顾客完全不适合你的公司。成功的公司清楚地了解谁是自己的理想顾客，并且能够集中精力针对这些顾客开发满足其需求的新产品。假设一味地追逐并不恰当的顾客，公司将偏离其最擅长的领域，失败的可能性更大，并且在这一过程中会逐渐疏远最能带来利润的顾客。当今，大多数公司都没有投入很大精力来开展长期顾客关系。他们几乎把全部精力和资金都放在了赢得新顾客上，他们会将营销预算的10%用于留住现有顾客，而用于寻找新顾客的则占90%。同时，公司的奖励构造几乎完全倾斜到了吸引新顾客上。最优厚的奖励通常给予那些带来新顾客的员工，而不是给那些努力使忠诚的外部顾客满意的员工。多方面的估算说明吸引新顾客的本钱是留住现有顾客所需本钱的五倍甚