快递顾客调查报告(谢芝).docVIP

PAGE 1 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1．实习目的 - 1 - 2．实习时间 - 1 - 3．实习地点 - 1 - 4．实习的主要内容 - 1 - 4.1概论 - 1 - 4.2 调查方法 - 2 - 4.3 结果分析 - 2 - 4.3.1 快递与客户偏好分析 - 2 - 4.4 评价指标分析 - 4 - 4.4.1 快递成本满意度 - 4 - 4.4.2 快递快速响应性满意度 - 5 - 4.4.3 服务专业性满意度 - 7 - 4.4.4 服务完整性满意度 - 8 - 4.5 快递行业总体评价 - 9 - 4.6 局限性 - 11 - 5．结论和建议 - 11 - 5.1 结论 - 11 - 5.2 建议 - 13 - 6．结束语 - 14 - 1实习目的 理论与实际相结合，通过实习全面了物流生产组织、作业过程，了解现代物流技术的应用与发展，巩固和扩大所学知识，为后续的专业学习打下坚实的基础。 通过现场参观和实地操作，熟悉物流设施、设备的基本组成和运行状况，学习现场指导老师和工作人员的优秀品质和敬业精神，培养正确的劳动观念和工作能力。 2实习时间 2011年7月4日 — 20011年7月8日 3实习地点 长沙理工大学、中南大学、南华大学等 4实习的主要内容 4.1概论 近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，顺风快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。 为了进一步了解顺风快递的客户对快递的服务的满意度，我对针对大学生快递客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对顺风快递的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 4.2 调查方法 本次调研活动采取全样本无记名问卷调查的形式，于2011年7月4日-7月8日面向长沙与衡阳地区使用过快递的大学生，随机抽取样本。问卷按成本、快速响应性、服务专业性和服务完整性分为4个大指标，12个小指标，共设计问题数15个。 本次共派发网络问卷200份，定点拦截访问100份，共300份，问卷回收有效问卷295份，问卷有效回收率为98％。数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。 本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。 4.3 结果分析 4.3.1 快递与客户偏好分析 从1987年起步至今，中国 快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。我们选取了目前国内发展得较好的十大快递企业同时在湖南也具有较高的知名度作为选项，通过调查可以得出个人在选择快递服务的偏好： 1.假如您需要快递物件，您通常选择下面哪些快递企业的服务？【可多选】 A、申通 B、顺丰 C、圆通 D、天天 E、韵达 F、宅急送 G、中通 H、EMS I、中诚 J、汇通 k、其它 2. 您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里? A、价格 B、服务速度 C、服务态度 D、服务方便性 E、其他 调查结果如图1所示： 图3-1 个人目前快递企业选择图 图2.客户选择快递服务最关注的因素 图2.客户选择快递服务最关注的因素 服务速度 50% 价格 21% 服务方便性 19% 服务态度 9% 其它 1% 图3-2 客户选择快递服务最关注的因素图 从图3-1可以看出，申通和圆通使用率是最高的，将近半数。其次是EMS排名第三，其它的快递企业还有德邦物流、DDS、DHL、广湘等，占被调查样本的4%。而从中可以得出，湖南省大学生使用快递业务是绝大多数是选择国内的快递企业，而选择国外的快递企业的情况非常少。 个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务