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第三章 公共关系功能 公共关系功能是指公共关系对社会组织及其 社会环境所发挥的积极、独特的作用与影响。 公共关系功能: 直接功能—对社会组织的作用 间接功能—对个人、对社会的作用 直接功能— 公共关系对其功能的对象直接发生的作用 特点：直接指向对象，没有中介；有意设计，全体关 注；公关主体与功能对象一致，公关主体受益；主 要功能决定、影响其它功能 间接功能— 公共关系对个人、对社会间接发生的的作用 特点：并非直接指向，有中介；并非有意设计，易被 忽略；公关主体与功能对象不一致；取决于 直接功能 1 第一节 公共关系对组织的功能 一、信息搜集与研究: 搜集信息 研究信息 1、搜集信息 ·公众需求信息(物质需求、精神需求；眼前需求、将来需 求等) —联络公众情感，预测发展趋势 ·产品形象信息— 改进产品、开发新产品 ·组织形象信息— 改善总体形象 ·公众其他信息—争取更多的信息 ·其他社会信息(政治、经济、文化、科技、社会时尚潮流、 大众心理趋势的变化等) —不断适应社会环境的变化 2、研究信息(关键) 对所收集信息的研究—作为决策参考 对公关活动效果的研究—找出存在的问题 ※ 红色特工 一句话新闻带来十万利润 2 二、帮助决策 四个环节 1、帮助组织获取信息— (获取外源信息、内源信息) 使决策科学化、民主化 2、帮助组织确定决策目标—使决策兼顾组织与社会 3、帮助组织拟定决策方案— (设计方案、选择方案 — 灵活应变，并注重公关原则 4、帮助组织实施决策方案 —传达、理解、观察、分 析、反馈、调整 ※ “神”州何以走遍神州(战略决策成功) (贷款5万元做广告；悬赏5000元-知识竞赛；捐赠亚 运火炬；出资25万拍摄亚运火炬传递宣传片) 健力宝公司 3 三、宣传引导 1、创造舆论、告知公众(组织刚刚创立、推出新产品时) 导入形象，提高知名度、美誉度 ※ 广告打头阵 2、强化舆论、扩大宣传(组织顺利发展时) 强化记忆，保持形象 ※ 济南联通“心系学子，真情助学” 3、引导舆论、控制舆论(组织处于逆境、危难时) 及时处理危机事件，挽回影响 ——危机公关 4 ●危机公关——对危机事件的处理 危机事件— 突然发生的、严重损害组织形象、甚至造 成人、财、物重大损失的重大事件和工作事故。 危机事件具有突发性、难以预测性及舆论的关注性。 处理危机事件的方法与技巧： 1、积极预防，防患未然 ※ 35次紧急电话 2、正视危机，认真对待 ※埃克森原油泄漏事件 3、及时处理，争取主动 ※沙松冰箱爆炸；玉环热水器事件 4、查明实情，不作隐瞒 ※大亚湾核电站风波 5、勇于承担责任 ※美丽动人的丫丫；迅达公司处理不利报道 5 东航公布“返航事件”责任人处理结果 • 13名飞行人员被分别给予停飞、取消教员、机长资格等处 罚，部分相关领导被免职 【《财经网》综合报道】7月2日，中国东方航空股份有限公司，下称东航)公 布了对云南分公司“3•31”返航事件责任人的处理结果。 据新华社上海消息，东航对所认定的11次人为返航的13名飞行人员进行了处理。 对在返航事件中情节较重的一名机长停飞，给予开除党籍处分；三名飞行教员分别停 飞一至两年，给予留党察看处分。对于另外两名飞行教员和两名机长，分别取消教员 和机长资格、降为副驾驶，并给予党内严重警告或警告处分。其他五名参与返航情节 较轻的飞行人员也已暂停飞行，经教育整顿和严格检查后重新认定从业任职资格。 此外，东航追究了八名相关领导人员的责任，对云南分公司总经理、党委书记和 分管副总经理给予党内警告处分，免去两名主要领导职务；对云南分公司飞行部、相 关飞行分部五名领导人员分别给予党内严重警告或警告处分，其中四人被免职。 3月31日，东航云南分公司14个从昆明起飞的航班，在同一天出现了临时返航事件。 这些航班在到达目的地的上空后，乘客被告知无法降落并折回昆明，导致昆明机场更 多的航班延误。 3月31日至4月1 日，东航共发生了21个航班“返航”事件。在飞行员“返航”后交给公 司的常规航后报告中，均写明因“天气原因”返航。 4月16日，中国民用航空局就返航事件做出调查结论，认为此次事件虽有天气和个 别飞机故障的因素，但主要原因是东航云南分公司少数飞行人员无视旅客权益，是一 起非技术原因的