020模式下餐饮行业客户满意度研究.docx

PAGE PAGE II o2o模式下餐饮行业客户满意度研究 摘要：本文研究了在o2o模式下，餐饮企业顾客满意度的影响因素。通过阅读研究国内外文献，笔者厘清了相关概念，调查了o2o模式下餐饮业客户的满意度现状及其存在的问题，并就这些问题提出了相应的解决措施。 关键词：o2o模式；餐饮行业；客户满意度；问题和措施 Abstract: this paper studies the influencing factors of customer satisfaction degree in catering enterprises under the model of o2o. Through reading research domestic and foreign literature, author clarifies relevant concepts, investigates the satisfaction status quo and existing problems of catering customers under the mode of o2o, and puts forward corresponding solutions to these problems. Keywords: o2o mode; catering industry; customer satisfaction; problems and measures  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 一、概论 1 二、相关理论 2 三、o2o模式下餐饮行业客户满意度调查现状 5 四、问题分析 7 （一）行业规范和标准体系不完善 7 （二）诚信机制不健全 7 （三）商户审核机制不严格 8 （四）创新能力缺乏 8 （五）线下服务商的信息化水平不高 8 （六）缺乏既懂得餐饮又懂得O2O的人才 8 五、提高o2o模式下餐饮行业的客户满意度的措施 8 六、结论 11 参考文献 12 致 谢 13 PAGE 13 前言 随着互联网技术的进步和智能手机移动终端的普及，越来越多的消费者使用网络进行工作、学习，甚至是生活，这促使网络消费购物成为一种潮流。在享受网络消费带来方便、快捷的同时，电子商务中顾客满意度逐渐成为人们关注的焦点，并成为影响网络消费发展的核心因素。同样，对于网络商家而言，如何提升顾客满意度，也是开发和巩固市场，提升市场竞争力的重要手段。因此，越来越多的学者研究顾客满意度。 一、概论 o2o即Online to Offline，是一种将线上消费、线下体验结合在一起的新型电子商务模式。 近年来，得益于我国快速发展的互联网技术特别是手机上网技术，以及我国经济社会的发展，o2o电子商务模式在我国有了快速的发展。与传统电子商务的“电子商务市场+物流配送”模式不同，o2o电子商务模式采用的是“电子商务市场+到店消费”的模式，也就是o2o更侧重服务性消费(包括餐饮、电影、美容、旅游等);而传统电子商务更侧重购物(主要是实物商品)。因此o2o电子商务模式涉及客流，传统电子商务模式更多的涉及物流;前者库存是“服务”，后者库存是“商品”。 2016年1月22日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第37次中国互联网络发展状况统计报告》并提出中国网民人数截止到2015年12月已经达到6.88亿。互联网普及率为50.3%，较2014年底提升了2.4个百分点。同时中国手机网民规模业已达到了6.2亿，较2014年底增加6303万人。网民中使用手机上网人群占比由2014年的85.8%提升至90.1%。目前，中国企业使用计算机办公的比例为95.2%，使用互联网的比例为89%，通过固定宽带接入方式使用互联网的企业比例为86.3%、移动宽带为23.9%;此外，开展在线销售的比例为32.6%，利用互联网开展营销推广活动的比例为33.8%。这一组数据说明了在我国已经全面进入互联网社会的情况下，线上平台的整体发展仍然比较滞后，更说明还有大量的潜力可以挖掘。报告还指出，2015年网上支付用户规模达到4.16亿，增长率为36.8%。其中手机网上支付规模达到3.58亿，增长率为64.5%。网络支付企业大力拓展线上线下渠道，运用对商家和消费者双向补贴的营销策略推动线下商家开通移动支付服务，丰富线下支付场景。以上数据显示全国利用互联网开展营销推广活动的企业比例为33.8%，与其他渠道相比，互联网仍然是最受企业欢迎的推广渠道。随着科技的日益发展，网络技术不断取得新的突破，日益完善。并且伴随网络技术的急速发展，网络产品的日益丰富，人民对移动互联网的需求日益增加。