《电子商务物流与配送》项目6 电子商务物流客户管理.pptx

;任务导入;任务分析;任务导入;任务分析;知识百宝箱;（二）信息类沟通之于网店 1.沟通过程要热情 （1）杜绝回复内容过于简陋 （2）杜绝回复时间过于长久 2. 交谈过程要耐心 3.沟通过程要懂尊重 4.沟通过程要懂礼貌;（三）电话类沟通之于仓储 1．接听电话 2．拨打电话 （四）信函类沟通之于运输;谢 谢！;;任务导入;任务分析;知识百宝箱;1.确认订单 卖家在发货前应该跟客户确认信息 确认的信息中包括商品订单和收货人及地址信息。;2.选择物流公司 标准:必须费用合理，速度快，安全，服务态度好,把已签约的物流公司作为选择项，让买家自己选择;3.物流跟踪 卖家要了解清楚自家仓库的发货时间和仓储情况 如有特殊情况的，可预先说明 如果商品已经出库，进入物流运输派送环节，客服要定期关注未签收商品的物流信息，看商品是否有顺利派送，若已经派送，可发信息提醒客户签收确认收货。;4.收货和评价 确认客户签收之后，提醒客户在订单中确认收货，完成交易，并做出好评。;5.申请售后 淘宝客户若是需要退款或是退换货的，可以在订单页面申请售后服务;维修点上门维修;任务完成;客户：那桃子收到了，但坏了5个。;客户：我试了下那桃，味道还是不错。不稀罕那几块钱，我想要桃。;谢 谢！;;任务导入;任务分析;知识百宝箱;（一）什么是客户满意度？;（二）影响客户满意度的因素 1、客户满意需求结构;（二）影响客户满意度的因素;（三）提高客户满意度的途径 客户的需求、客户的期望值、客户的满意度和企业提供的服务之间的关系;（三）提高客户满意度的途径 1、了解电子商务物流客户的真正需求;（三）提高客户满意度的途径 2、管理客户的期望值;（三）提高客户满意度的途径;（三）提高客户满意度的途径;（三）提高客户满意度的处理技巧;（三）提高客户满意度的处理技巧;任务完成;谢 谢！;;任务导入;任务分析;知识百宝箱;知识百宝箱;（三）客户差异化服务策略制定;（四）大客户日常拜访 拜访流程 拜访制度 1、月回访 2、季回访 3、不定期拜访;（五）新业务和优惠政策推广——流程;（五）新业务和优惠政策推广——推广函;任务完成;谢 谢???