接待与会务工作礼仪培训及规范课件.pptxVIP

YOPO GROUP 接待与会务工作 礼仪培训及规范 主讲人：齐琪 迎 接 礼 仪 接 待 礼 仪 会 务 礼 仪 Contents 远鹏集团行政部 迎 接 礼 仪 01 您不可能有第二个机会重建您的第一印象 卡耐基 无 论在任何地方、任何时间、任何情况下，无论我们的心情 多么糟糕，我们绝对不允许将消极的情绪传染给别人，我 们无权这么做，因为我们代表的是整个公司的形象 (一)迎接礼仪 引导礼仪 引导人员带领客人到达目的地应该有 正确的引导方法和引导姿势 ● 走在客人左手侧前方； ● 遇到拐角处要有手势指引，并说“这边请”; ● 不能自顾自走，要时时照顾客人； 在走廊引导方法 接待人员在客人2-3步之前，配合步调， 让客人走在内侧。 (一)迎接礼仪 引领需要注意事项 步伐不宜过快或者过慢，根据客人的速度调整 自己的步伐； 如客人不止一人，或者正在交谈，需要走在客 人前两米左右，边走边回头看看客人是否跟上， 或者是否有其他需要。 引导姿势，正确的做法是：掌心向上，四指并 拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上 抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己眼睛 看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。 (一)迎接礼仪 电梯内 伴随客人来到电梯前，先按电梯呼梯按钮，轿 厢到达厅门打开时，若客人不止一人，可先行 进入电梯， 一手按开门按钮，另一手按住电 梯一侧门，礼貌的说请进,请客人进入电梯， 并告知目的地是第几层。 到达目的楼层， 一手按住“开门”按钮。另一手 作出请出动作，可说到了，您先请!客人走 出电梯后，立刻走出电梯，并热诚引导行进的 方向。 (一)迎接礼仪 走廊上 接待人员走在客人两三步之前，配合步调。 让客人走在内侧。 挡访客走在走廊最中央时，接待人员要走在 走廊上一旁偶尔向后望，确认访客跟上。 当转角拐弯时，应走在客人左前方数步的位 置，要用手示意方向，同时礼貌的说：“请往 这边走 (一)迎接礼仪 楼梯上 先告知客人目的地是几楼。 上楼时，应该然客人坐在前面，因为一般以为 高的位置代表尊贵。接待人员走在后面。下楼时 接待人员走在前面。客人在后面。 上下楼梯时，接待人员应该注意客人安全， 一 般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧， 靠扶手的一侧(不应并排走，而应当右侧上行，左侧下行) 远鹏集团行政部 接 待 礼 仪 02 (二)接待礼仪——如何保持良好的个人形象 这是做好接待工作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、 一个国家 形象的事情。 一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意 身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。 二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。 三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问 收入、不问住址。 但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。 四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走 靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人 领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入 餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。 五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色， 否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。 通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、 T恤衫和各式西装。但出席正 式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。 签到、引座 签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1~2名工作人员。 会务人员应提前十分钟站在会议室门口迎接，引领客人时为主要客人提供拉椅 服务(注：房间空调需要提前30分钟开启) 如果有香巾，待会议开始时从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾碟摆 在客人的右手处。 (二)接待礼仪 — — 签到引座 以 愉 快 的 心 情 向 来 访 者 打 招 呼 。 必须站起来向来访者表示欢迎!(注意称呼) 问清客人身份，欲访何人，所谓何事。是否预约。填写来访客人登记表 请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意可引导前往。 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等 待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志、并询问是否连接WIFI。 接 待人员带领客人到达目的地，应该使用正确的引导方法和引导姿势。 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人何时回本单位。请客人留下电