服务营销项目9思考题课后习题答案 （北邮）.pdfVIP

项目九顾客投诉处理及服务补救 思考题 1.服务失误的原因有哪些？服务失误可分为哪些类型？ 有形 品的 质量问题可以通过生 过程中的 质量 控制将不合格率降 到最低，甚至做到零缺陷；即使出现质量问题，也能很容易地找到原 因 。而 在服务 品生 的过程中，由于不同人员提供的服务有很大差 异，不同顾客对于同一种服务的感知也有很大差异，这就导致了服务 质量控制难度的加大；服务 生 和消费同时进行，服务问题的出现常 常是 即时出现的 ；由