DB44T 2162-2019温泉服务质量监测规范.pdfVIP

ICS 97.220.10 Y 55 DB44 广 东 省 地 方 标 准 DB44/T 2162—2019 温泉服务质量监测规范 Hot spring service quality monitoring specification 2019 - 07 - 12 发布 2019 - 10 - 01 实施 广东省市场监督管理局 发 布 目 次 前言 II 引言 III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 监测对象 1 5 监测方法 1 6 监测数据计算 2 附录A （资料性附录） 温泉服务质量数据统计表 6 附录B （资料性附录） 日常巡查记录表 7 附录C （资料性附录） 专项检查记录表 8 参 考 文 献 9 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由珠海御温泉渡假村提出。 本标准由广东省温泉服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：珠海御温泉渡假村、御温泉旅游管理咨询有限公司、珠海市质量技术监督标准与 编码所、龙门南昆山温泉旅游大观园有限公司、惠州市南昆山云顶温泉度假村有限公司、广东省标准化 研究院。 本标准主要起草人：吴卓晋、吴江徽、覃洁梅、刘钊利、范喜龙、黄玉霞、雷亚男、田彬、陈素敏、 卢雅娜。 引 言 根据质量管理大师约瑟夫朱兰提出的服务质量理论——服务质量包括两个基本方面，一是满足顾客 期望的程度，二是该产品或服务中没有缺陷或不足。从实践上服务是一项全过程的活动，是直接反应服 务质量的过程，任一服务环节出现差错均影响整体服务质量；顾客满意指标的监测是对真实了解和把握 顾客的需求和期望,了解顾客对服务质量结果的客观评价有着不可替代的作用。因此，本标准在温泉服 务管理中建立顾客满意度测评指标体系,通过对服务提供过程和顾客满意度两方面相关指标的评测数据 来衡量企业服务质量和水平。 在检测指标和公式权重的确定中，本标准主要运用美国著名运筹学家塞迪给出的1-9标度法划分重 要程度，并按照选定监测的指标间相互关联影响以及隶属关系将它们按照不同层次狙击组合形成一个多 层次结果的服务质量监测指标体系。 本标准建立的温泉服务质量监测指数模型，是科学、客观、直接反映企业服务质量,对于温泉服务 企业了解竞争中所处地位和自身的变化,对企业可持续发展等都有重要意义以及有着不可代替的作用, 同时也为企业改进服务工作,提高员工的服务观念,规范温泉服务行业的发展 ,提高服务管理水平具有 重要帮助。 温泉服务质量监测规范 1 范围 本标准规定了温泉企业服务质量的监测对象、监测方法和监测数据计算。 本标准适用于温泉服务质量监测。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33533-2017 温泉服务 基本术语 3 术语和定义 GB/T 33533及下列界定的术语和定义适用于本文件。 4 监测对象 4.1 服务提供过程 服务提供过程监测对象主要包括以下内容： ——用品质量； ——出品质量； ——设施设备工具质量； ——卫生质量； ——服务行为； ——服务环节； ——环境质量； ——安全质量。 4.2 顾客满意 顾客满意质量监测对象主要包括以下内容： ——顾客满意度； ——顾客二次光顾意愿度； ——顾客推荐度。 5