售后服务制度1规章制度.docxVIP

客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。应急预案措施：〔1〕、服本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修X 客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。应急预案措施：〔1〕、服 本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修X围、保修 不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。保 、X围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货，与处理逾期反应等项目。〔三 售后服务管理 制度 第一条、总则： 为求增进经营效益， 为了保证客户的利益得到切实体现。 为了加强售后服务的工作， 提 供“专业、高效、规 X、热情〞的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客 满意的服务准则和服务政策。树立良好的企业形象，本着 “一切追求高质量， 用户满意为宗 旨〞的精神。以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量〞的原则。严格按合同 要求与产品技术规 X 为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规 X、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 第二条、售后服务工作守则： 1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。 4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制， 并建立好服务档案。 5、与时把客户和行业的各种信息反馈给公司，与时搜集和发布各种相关信息。 6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 7、一流的服务态度， 超值的服务质量， 宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精 心、细心。 8、服务与时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理， 努力提高服务质量和服务 意识。 10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处 理， 紧急事件应与时上报。 第三条、产品服务措施： 1、保修期内： 自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产 品质量一律实行保修、保换、保退服务， 并提供 7 ×24小时服务体系。硬件保修 X 围不含人 为或不可抗力的因素〔自然灾害、地震、雷击、鼠害等〕 造成设备的损坏，本公司将提供最 低成本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记， 以便产品保修 X 围、保修时间、保修措施等。 . . 专人管理，对信息资源的建设或与时更新，应对客户的需求。〔4〕售后服务流程图。如售后服务流程图所示。要或服务态度恶劣，处罚200 专人管理，对信息资源的建设或与时更新，应对客户的需求。〔4〕售后服务流程图。如售后服务流程图所示。要 或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节 服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结 最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。凡待修商品， 2、保修期外： 提供终身维护的服务承诺， 在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的， 并保证提供 最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。 3、软件服务和软件升级： 在保修期内由于系统原因造成破坏， 均免费安装或升级服务。 保修期外重新安装或软件 升级等服务只收取适当的成本费、 服务费和差旅费。 特定软件重新安装或软件升级等服务收 费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务： 不论在保修期内或保修期满后， 设备在任何使用过程中如出现故障的， 售后部门应立即 响应到达用户故障现场， 所有服务作业， 市区采用 2 小时，郊区采用 4 小时派工制， 即报修 时间至抵达服务时间不得逾上班时间内 8 小时〔特殊情况除外〕。在 10 小时规定时间内不 能修复解决问题的，保证在 12 小时内免费提供备用机〔件〕 替代产品服务，保证系统正常 工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间： 不论在保修期内或保修期满后， 设备在使用过程中如出现故障的， 应立即向用户做出实 质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务： 产品在验收合格之日起，售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、 现场支持服务， 质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。 与时反馈信息，