售后业务流程及话术市场营销.docxVIP

立投诉单，将投诉内容详细记录在投诉单中注意安抚客户的情绪，并向客户表明将尽快处理结束通话后，根据客户顾客哪些项目是必需的确认记录下顾客的联系方式系统建立电子预约工单，并发布提示复述确认预约项目，工时和件正好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶的项目…。现在已经磨损到极限位置，建议您本次们公司提供了冷热共有四种饮料：可乐雪碧 立投诉单，将投诉内容详细记录在投诉单中注意安抚客户的情绪，并向客户表明将尽快处理结束通话后，根据客户 顾客哪些项目是必需的确认记录下顾客的联系方式系统建立电子预约工单，并发布提示复述确认预约项目，工时和 件正好有库存，您看这次需要更换吗？第二，是影响您安全驾驶的项目…。现在已经磨损到极限位置，建议您本次 们公司提供了冷热共有四种饮料：可乐雪碧/奶茶咖啡，请问你要喝那一种，你慢用。：请您看一下，这是您车辆 标准服务流程 新1车交付2预约服务3维修接待4客户关怀 维5修诊断6维修作业7质量检验8车辆交付 9客户回访 1新车交付 新车交付是用户与DS 服务核心流程的第一次接触、 也是首次展示DS 一对一管家 式专属服务的机会。 用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期， 这 次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。 重要性 延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS ，使客户舒适进入DS 尊贵专 属的一对一管家式服务 对DS品牌 —DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化 对DS经销店 —从DS的每个客户开始建立第一形象MOS， 为使用初期奠定口碑转 预约情况根据预约的入厂与交车时间调整e-Workshop预约控制板最终确认并记录预约当日来店维修车辆行必要的保护记录车辆初始状态正确使用工具、仪器与设备根据症状决定诊断方法，准备相应诊断工具和技术资料 预约情况根据预约的入厂与交车时间调整e-Workshop预约控制板最终确认并记录预约当日来店维修车辆 行必要的保护记录车辆初始状态正确使用工具、仪器与设备根据症状决定诊断方法，准备相应诊断工具和技术资料 侧车，无异常，检查左前轮胎，轮纹正常，等下我们技师会做全面详细的检查。：检查一下发动机舱：皮带、各个 位出现了些问题，通过查询车辆的维修记录，此部件是属于保修期内损坏，所以可以进行免费的更换，损坏的配件 介绍的基础 对DS服务顾问 —从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接， 建立稳定、 密切 的客户关系的重要一步 递心一刻MOS(Moment of Sincere) 美好的感受源于第一印象 N个递心一刻的积累 车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势 客户期望 这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同 时，能够帮助我完成相关手续的办理； 对于车辆的各种功能与使用， 我希望得到专业的指导。 并且告诉我， 如果在今 后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问； 明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定； 明确告知我最近的回厂时间，与如何高效便利的进行预约。 标准步骤 交车准备—交车进行—交车结束 1、N-1日（N为新车交付日）： 服务经理获取新车交付信息 查看新车交付信息，确认顾客与车辆情况 检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问 将相关信息分配给相应的服务顾问 记录相关信息 2、N-1日： 服务顾问准备新车交付 确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单） 向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况 3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付 交车当日再次确认车辆与文件准备状况 服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后） 介绍自己并问候顾客， 向顾客递上名片 4、DS 售后服务说明与确认顾客信息 向顾客解释保修、保养、保险条款与注意事项 向顾客解释DS 特色服务与服务产品 带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法与确认事项 向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期 服务顾问的移动 存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式 与时间 送顾客离店，并目送顾客远离 预约情况根据预约的入厂与交车时间调整e-Workshop预约控制板最终确认并记录预约当日来店维修车辆已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况；非常感谢你的对我的支持；祝你用车愉快 预约情况根据预约的入厂与交车时间调整e-Workshop预约控制板最终确认并记录预约当日来店维修车辆 已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况；非常感谢你的对我的支持；祝你用车愉快2预约服务预约系统是 由我亲自带您进入车间，请问您还有其他的问题吗？4客户关怀DS顾客关怀包括但不限于为顾客创造舒适、便利 约时间的贴心之处对DS品牌—DS客户可便捷地通过官方多种渠