售后客服工作职责和要求规章制度.docxVIP

关系。在售后申请的过程屮，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程屮的服务品质有着直观的印彖；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后司 关系。在售后申请的过程屮，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程屮 的服务品质有着直观的印彖；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后 司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广9.对刷交易/ 就是售欧阳文创编欧阳文创编后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供 售后客服工作职责 时间：2021.03.12 创作：欧阳文 售后客服工作职责 1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所 有 客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服 务方 案 2. 对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/ 延长快 递收货 时间/ 货物破损/ 补货/ 换货/ 退货/ 申请退款/ 客户维 权，分别做 表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟 踪，对未查询到 的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主 动延长收货时间； 对前一天的评价进行跟踪， 对较差评价进 行 excel 统计） ，负责 进行有效的客户管理和沟通 3. 定 期或不定期进行客户回访， 以检查客户关系维护的情况 4. 负 责发展维护良好的客户关系 5. 建立客户档案、 质量跟踪记 录等售后服务信息管理系统，对 老客户进行分门别类。 6. 配 合售前进行店内 VIP 的折上折 （后 期开发） 7. 财务/ 快递公 司/ 仓管员客服、主管联系人进行相应 沟通 8. 配合售前进行 百度知道、口碑、微博等的运营推广 9. 对刷交易/ 实际交易 产品件数每周进行相应统计，及时核对产 品信息。 售后的流程： 售后四步奏： 前期沟通， 接收商品、确认问 题、解决问题。A.前期沟通：客户发现商品问题后，一般 会联系商家，说明问题，并要求售后服务， 这一过程就是售 欧阳文创编 欧阳文创编 司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广9.对刷交易/的服务品质有着直观的印彖；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后务信息管理系统，对老客户进行分门别类。6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）7.财务/快递公商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题一一即退货。D.解决问题：确认质量问题后，商家后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售 后 申请信息记录下来，供售后部门在后续处理屮使用。售后 申请 是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编 号。而客 户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题， 因此，同一 个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请 与订单是多对 一的关系。在售后申请的过程屮， 客户与商家 的沟通非常重要。 首先，这是与客户直接交流的过程，客户 对这一过程屮的服务 品质有着直观的印彖；其次，良好的沟 通也能促进售后成本的 控制。举个例子， NOKIA 的低端手机 的后盖在初次打开时，经 常需要用力挤才能打开，但是一些 用户都不敢很用力，因此客 服经常会接到手机后盖无法打开 的反馈。这时候，只需要客服 鼓励客户用力挤，问题就会很 快解决，客户可以使用自己的商 品，而商家的售后成本也降 低了。 即使商品存在质量问题，与 客户进行充分的沟通， 并 有意识的引导问题，可以使得商家了 解问题的具体情况，在 售后部分分析、 处理时可以起到辅助作 用， 做到有的放矢， 提高了效率。B.接收商品： 客户所遇到的 问题，商家无法 司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广9.对刷交易/ 的服务品质有着直观的印彖；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后 务信息管理系统，对老客户进行分门别类。6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）7.财务/快递公 商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题一一即退货。D.解决问题：确认质量问题后，商家 商 欧阳文创编 家会要求客户在快递包裹屮注明相关信息，例如订单编号、 、换货。退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。换货是将新的商品司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广9.对刷交易/，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品