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现状与挑战调研分析
客服中心先进案例
23年新风向
PART. 01
{第一章}
- 现状与挑战调研分析
Insights
45
35
数量
7%
10
3%
选项
零售和消费品
数量
40
10%
8%
5%
5
2%
1%
选项
政企 生活服务 娱乐社交 公共服务 银行、保险 其他
一线管理
(例如组长、主管)
160
32%
中高层管理
(例如经理、总监)
215
43%
其他,例如
解决方案 / 产品体验 / 质培
125
25%
样本条件
本次参与调研的人群均为企业客服中心从业者,包含一线管理(例如组长、主管)、中高层管理(例如经理、总监)、其他(例如解决方案、产品体验、质培)
现状与挑战调研分析 01
有效样本的岗位分布情况
有效样本的行业分布情况
24%
调研企业说明
18%
企业服务
数量
选项
互联网
占比
物流
教育
制造
电商
9%
9%
2%
2%
45
25
50
10
10
15
130
数量
45% 15% 26% 14%
60%被访者所在企业客服中心规模在100人以内;其中50人以内占比最高,45%
仅有14%的客服中心团队规模在500人及以上,占比最低。同时,基本集中在互联网、银行保险、企业服务行业
02 现状与挑战调研分析
企业客服中心团队规模以“100人以内”的居多
50人以内 50-100人 100-500人 500及以上
客服中心团队规模
225
75
70
选项
除最基础的一线客服岗外,有76%和73%的被访者所在客服中心设置了二线客服、质检专员岗位,占比位列第二第三
仅有29%的被访者所在客服中心设立了解决方案岗,占比最低。用户调研和产品体验岗目前也不常见
有56%的被访者所在客服中心设立了机器人训练师岗位。在这些企业中,有88%会进行响应速度考核,80%会进行问题解决率/一解率的考核
在岗位设置上,大部分团队仍以基础客户服务岗为主,机器人训练师值得关注
现状与挑战调研分析
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