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网络咨询流程 咨询师：王明生 积极 乐观 正向 咨询心态 成功的咨询医生 1、仔细倾听(分析)顾客的声音(心理) 2、注意力集中在患者的需求与问题上 3、出于帮助患者解决病痛而沟通，从而创造一种真正使双 方获益的局面 4、用心听、用心看、用心分析 5、时刻换位思考，用自身的感受去理解患者 咨询流程 • 一、问诊 • 二、分析 • 三、邀约 问诊 目的： 1.了解患者基本情况，为病情分析提供诊断依据。 2.掌握患者基本需求心理，与患者建立起融洽的交流氛围， 引起患者进一步沟通的欲望。 3.伏笔埋设，询问病史的过程中针对患者问题以及问诊后 的答案进行有目的的回应，埋设促动尽快就医或治疗根本 目的的心理暗示伏笔。 问诊 注意事项： 1.围绕患者主诉进行相关问诊，切勿直接不理患者主诉 按照固有模式问诊。比如： 问诊 此客服在开始有两个错误，第一问诊没有结合患者主诉 而是按照固有模式进行，这样做给患者的感觉是我们对她 的痛苦不够重视，不关心我的病痛反而问一些无关紧要的 问题；第二针对患者的病痛我们没有针对性的回应。建议 患者的主诉一定要有针对性的回应(回应不一定是回答)， 这样做的目的是让患者从开始就感觉我们是在帮他解决问 题，关心他的病痛，沟通的中心是他而不是我们。 问诊 问诊流程： 1、承接主诉：患者的主诉或者首要问题必须要有回应或 者回答，在回应和回答后要紧跟顺应患者思路的提问。 2、围绕主诉分析问诊，确定患者的有效性，了解患者的 基本信息，包括年龄、性别、病程、病情轻重程度、有无 既往检查和治疗， 分析 目的： 1.给予患者专业、详细的病情分析。 2.使患者明确病情的发展方向，明确延误治疗的后果，促 使患者尽快就医。 3.通过共情进一步使患者信任咨询医生以及医院，为下一 步的邀约做好感情和病情双重铺垫 4.适时推出医院，尽量体现医院的专业性、权威性和公益 性。 分析 分析 注意事项： 4.把疾病与日常生活联系起来，强调疾病对日常生活的影 响，加大患者治疗的决心。 分析 注意事项： 5.推出医院尽量不要硬性推出，也不要单纯的打价格战， 医院的专业性、权威性、公益性要适当的在整个客服沟通 中反复暗示。 分析 具体流程： 1.针对前一步问病史做一个一句话总结，并提出之前检查 和治疗的不足。 2.根据我没提出的问题判断患者的心理需求，此处的需求 多是患者考虑治疗的方式，或者更愿意接受什么样的治疗。 3.迎合患者心理提出适用于患者心理的治疗方案，并推出 此方案有一定的局限性，吸引患者尽快就医或者提出更全 面的治疗方案。 4.使用各种咨询技巧去引起患者即时治疗的欲望，为使患 者短期的到诊做铺垫。 邀约 目的： 1.达成成交共识。 2.解决患者的后顾之忧，使患者相信到院即可解决患者的 病痛，促使患者尽快下决心到院。 3.满足患者咨询的根本需求。 邀约 注意事项： 2.要电话或者邀约的语句：一定要注意对患者心理的把握， 让患者感觉到你要他的电话或促其就诊的目的是为了更好 的帮助她(他)，站在对方立场解决问题，具体的语言要 根据当时的语境而定。 邀约 注意事项： 3.预约后的后续解答：预约后不要急于结束患者对话，要 把患者的全部疑问做好全面的解答，预约不到诊的很大一 部分原因就是和我们预约后患者发现还有疑问没有解决， 进