痛点及样例分析.pptVIP

德邦证券2012年年会报告痛点及案例分析 用户痛点分析目的公司对IT部的年度考核为由被服务部门打分形式。提高服务满意度是部门的重点KPI。部门定义今年为IT服务年，“用户痛点”与“MOT（关键时刻服务）”是我们的两大关键点。KPI由上至下分解到个人，个人完成成果由下往上呈现至部门。要求每个人：主动地进行用户的痛点挖掘与分析，并形成闭环，最终汇总。使用户在感受良好IT服务过程的同时，也能看到一系列IT服务的交付物。 用户痛点分析目的-四大要点痛点主动用户（受益用户）闭环注意：用户痛点分析一定要紧扣四大要点的要求，不能偏离。 痛点分析四大要点之一：痛点问题：什么是用户痛点？ 痛点分析四大要点之一：痛点 通俗的讲，痛点就是用户的某个需求点，在需求点未被满足时，用户会有不方便、不顺畅甚至恐惧痛苦的感觉；而当用户的需求点被满足时，他自然而然的会有很爽的感觉。 痛点分析四大要点之一：痛点不能区别“痛点”和“问题”。车主上路无法减速，很恐惧刹车片坏了√×误区一： 痛点分析四大要点之一：痛点用户痛点分析需要站在“用户角度”，而不是“IT角度”。用户觉得上网太慢网络带宽不足用户不能及时收到审批提醒开发商的系统缺少提醒功能××√√误区二： 痛点分析四大要点之二：主动绝对不能够是因为系统BUG引起的用户痛点。 包括：系统本身的BUG，系统间的交互BUG，系统健壮性问题等等。 痛点：