物业服务礼仪与服务意识—物业指南资料库.pdf

物业服务礼仪与服务意识 输入物业名称 物业服务礼仪 课程 目录 仪容仪表 · 神情姿态 · 文明用语 服务意识 提升意识 · 优化服务 输入物业名称 物业服务礼仪 物业服务礼仪是什么 物业服务礼仪的总原则 物业服务礼仪的作用 输入物业名称 在物业服务过程中 l 工作人员以符合社会规范习惯的形象 物业服务礼仪是什么？ 和行为 ，表达对业户的尊重与友好 l 包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、 沟通语言、社交准则 输入物业名称 物业服务礼仪的总原则 ：安全、尊重、规范、满意 塑造品牌 ，提升效益 物业服务礼仪的作用 完美体验 ，愉悦心情 外塑形象 ，内强素质 输入物业名称 1 物业服务礼仪 仪容仪表 · 神情姿态 · 文明用语 输入物业名称 请大家思考以下的问题 ： 假如有天在某步行街开了两家比较高级的西餐厅A和B，两家餐厅的消费水 平是一样的，A餐厅的员工服装比较邋遢 ，且身上佩戴了无数的小饰品；B餐厅 的员工服装整洁干净 ，身上无多余的饰品，你会去那家消费? 在同等的消费水平下 ，大多数人的选择都会是一个员工整洁的餐厅 进行就餐。由此看出，员工的良好形象会无形中给企业带来良好的效益。 输入物业名称 物业服务人员神情姿态 l 微笑 l 目光 l 站姿 l 坐姿 l 行姿 l 手势 l 鞠躬 l 用语 输入物业名称 微笑 l 自然大方、真实亲切 l 与对方进行 目光交流 l 与业户距离3米左右开始微笑 l 不左顾右盼、心不在焉 输入物业名称 微笑不是一种表情 ，微笑是一种心情 ，一种态度 尊重 l 做到与眼睛、语言、身 友好 体的结合。微笑必须发 自心底才会动人 ，只有 诚于中才能美于外 真诚 适时 输入物业名称 目光 × × √ 藐视的目光 斜视的目光 正常的目光 输入物业名称 站姿训练