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观察、了解、处理客户投诉与反馈的制度与流程 1. 背景 顾客投诉和反馈的制度与流程是任何组织中都必不可少的，它们可以帮助组织了解和解决客户遇到的问题，提高客户满意度并维护良好的客户关系。 2. 目标 该制度与流程的目标是： - 及时收集和记录客户投诉和反馈信息； - 研究和分析投诉和反馈数据，发现潜在问题； - 有效处理客户投诉和反馈，解决问题并提供满意的解决方案； - 提供客户满意度跟踪和反馈机制，对改进措施进行评估。 3. 流程 3.1 投诉与反馈收集 - 建立多种渠道，如在线表单、电子邮件、电话热线等，以便顾客方便地进行投诉和反馈； - 设置专门的投诉和反馈收集团队，负责记录和处理来自不