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XXXX热力有限公司行为准则 一、接待服务行为规范 接待服务行为指客服中心、供热部的接待行为。 （一）精神面貌 .仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。 .按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。 （二）行为举止 .举止文明，神态自然。 .站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自 然平视。 .给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。 .坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。 （三）语言交流 .在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。 .客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户， 不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气 地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提 个问题”。 .自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。 .交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然， 语速适中，声音清晰。 .热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户 反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细 分析”，营造文明和谐的接访氛围。 .客户咨询或反映的问题，应按照《一次性告知制》及 相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以 协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允 许的，应做好耐心细致的解释工作。 .快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导 致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。 .利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问 题以及客户对服务工作的建议。 .爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有高昂的工作 热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟 通的能力，擅长使用沟通技巧。 （四）严禁行为 .服务前不饮酒、不进食异味食品，保持个人卫生及形 象整洁。不可携带娱乐工具，严禁利用现场设备或自带器材 进行游戏、影音欣赏等娱乐活动，以保持严肃、严谨的服务 形象。 .严禁工作人员在客户家中吸烟、吃保，严禁工作人员 收受客户的任何现金、礼品等损公肥私的行为。 .未经客户同意，不准随意接触客户家中任何物品。 .不打听客户的家事和私事。 .无论任何原因，严禁与客户争吵。严禁不文明用语、 不文明举动，当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。 .工作人员在提高专业技术水平的同时，应加强对企业 各项规章制度的学习；回答客户问题口径要统一，遇到不清 楚的问题，咨询后再答复，所有员工不得将领导或公司的任 何事情随意向客户泄密，一经落实对当事人从重处罚。 二、通讯服务行为规范 通讯服务行为指客服热线、办公电话、员工移动电话等 通讯行为。 .呼入的电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语为客 户解答疑问；呼出电话前服务人员应打好腹稿，表达准确、 简明扼要。在与客户通话时，语气要热情、自然、肯定，语 言要清晰、准确，语速适中。语调不宜太高，以客户能听清 为宜。服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码等基 础信息，并重复确认信息的完整性和准确性。 .需要客户等待时，服务人员应向客户说明原因，并征 得客户的同意后再操作，控制好客户等待时间，不宜过长。 .结束通话前，应主动询问客户是否还有其他问题需要 帮助，并感谢客户来电，待客户挂断电话后挂机。 三、首问负责制 .首问负责制是指在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责 给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之 最为迅速、简便地得到满意服务的管理制度。 .首问负责制的对象包括：前来办事的客户、来访人员、 来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 .首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。 不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：①向对方 说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部 门办理。 .答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策, 又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题 应及时请示，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、 解释不了的问题，应耐心向对方说明情况。 .答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热 情、用语要文明，努力树立供热服务的良好形象。 .“首问负责制”执行情况，列入月度考核，全体工作 人员要认真执行好“首问负责制”。 .在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过 程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实，对 程中, 如发生拒绝、 推诿或态度粗暴等现象, 一经查实，对 责任人给予批评教育和必要的处罚。 四、一次性告知制 .当事人到我公司办理有关事务或咨询有关事项，接待 当事人的我公司工作人员为责任人。 .责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事 项负有一次性告知的责任。能办理的事项应及时办理；条件 不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提 交的材料；条件不完全具备的，要