客户投诉处理流程及规范.docxVIP

一、目 的 为了确保通过标准的流程和标准， 快速妥帖的解决客户投诉， 让客户在承受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供 的产品和效劳建立信心，最终将我们视作平生火伴；同时，能够 通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和缺乏， 通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定? 客户投诉处理流程及标准?。 二、合用范围 如果客户在承受我们的效劳或者产品时有任何不满或者抱 怨， 并且通过各种有效的途径反映到相关部门 〔包括公司各职能 部门和经销商等〕，那末形成客户投诉，此类客户投诉一律可适 用于本流程。 三、职 责 1、客服部负责各种信息的采集、 反应和跟踪， 并负责将客户 投诉及时反应到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、 效劳态度、 效劳标准 等的投诉处理，根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。 第 1 页 第 2 页 3、业务经理负责维修效劳中普通性投诉的处理。 特殊是现场 客户对公司维修质量、效劳态度、效劳标准、价格等方面的普通 性投诉。同时根据客户部的投诉反应及时处理顾客投诉。 4、效劳经理负责维修效劳中重大投诉的处理。 特殊是涉及到 事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、 综合部效劳方面投诉的处理。 以 及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员效劳方面投诉的处理。 同时根据