客户关系管理案例分析.docxVIP

上海大众汽车有限公司 SHANGHAI VOLKSWAGEN 公司简介 CRM战略实施背景 三?CRM战略 四?CRM战略——沟通渠道 一、 公司简介 时间：1985年3月 地点：上海安亭国际汽车城 性质：合资企业(中50%，德50%) 标志： 寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车 上海大众CRM战略实施背景 2001年年底中国汽车市场的情况及上海大众所面对的挑战： 中国汽车消费市场结构变化 中国汽车市场竞争加剧 品牌形象重塑和提升客户体验 中国汽车消费市场结构变化 1999 年2005 1999 年 10% ■政府和企事业单位 ■出租车 ■私人 中国汽车市场竞争加剧 国际品牌强势进入中国，产品冲击 国际营销手段挑战大众营销体系 南昌 2002 字庄M 太原/ ; 上海大众2001年前市场份额 上海大众2001年前市场份额 调查显示考虑大众车主比例 品牌形象重塑和提升客户体验 50% 40% 30% 20% 10% 0% 上海大众的CRM战略 传统市场营销 （品牌资产） 广客户体验管理》 （客户体验） 客户关系管理战略 上海大众CRM战略——闭合行销理念 四.沟通渠道 沟通工具的同步建立 据仓库 沟通渠道一一客户开辟中心 更新核实客户信息（呼出电话） 采集并核实潜在客户信息，使之转成热切潜在客户 执行（在线回应客户，邮寄产品资料） 交叉销