无线网络用户投诉专题分析.docxVIP

无线网络用户投诉专题分析 1.1 数据收集 ...........................................3... 1.2 问题定位 ...........................................3... 1.3 增加客户满意度方法 3.. 1.4 输出表格 ...........................................4... 1.5 投诉分析报告 .......................................5... 1.6 数据处理图 .........................................5... 数据收集 约定：本文档描述的是用户的无线网络投诉。 即时：一旦投诉发生，传真、邮件、短信到网络管理部门，监控中心，查找网络故障。 处理时长：立即进行或者限期处理（如 24 小时内处理、回访客户、回复 1860）。 定时：每周一收集上一星期数据；每月进行一次统计对比。 处理时长：在收集时间上延迟 1 天，进行一个阶段的投诉处理分析。 问题定位 依据用户反馈信息大致判断故障原因， 分出是计费投诉、交换投诉、还是无线网络投诉, 本专题主要对应无线网络投诉，以下流程默认已经下发到无线网络。 如果是与时段相关投诉，结合话务统计等数据分析，是否为有效投诉，如果不是有效投 诉，打回；如果为有效投诉，流程下到投诉投诉定位、处理流程。 如果需要，进入现场测试，是否为有效投诉，如果不是有效投诉，打回；如果为有效投 诉，流程下到投诉投诉定位、处理流程。 根据投诉资料、测试或话务数据，定位问题点。 5. 故障处理流程（网信各个厂家设备的掉话、切换、拥塞专题） 进入各种网络 。 进行问题处理（调整参数、增加资源等） 。 话务统计检验是否解决问题，如果需要现场拨测是否一就能够解决问题。现场测试/回复客户。 增加客户满意度方法 1 .提前告知（网络监控、维护基站时判断受影响地区，利用系统通知诉客户解释）。 问题解决后，主动回复客户，增加客户满意度。 1860,由 1860 对投 根据投诉统计分析，结合其他数据，得出下一段时间工作重点，主动维护网络。 建立经验数据库、对应故障库，加快投诉反应时间。 1.4 输出表格 故障现象 F 表用于统计投诉时客户描述的现象，为解决问题做准备。 覆盖 覆盖 接通 掉话 质量 日 期住宅 室内 打 不 接 双 移 其他 室内 室 不 覆盖 单 断 强背 外 总 计 岀 不 总 计 动 总 计 串 号 总 计 入 通 盲区 通 续 景声 中 故障分析 F 表用于在投诉解决以后的故障原因统计，分为网络和用户两大类。 网络原因 网络原因 用户原因 外部原 因 工程 日 期无信 信号不 资源 设备 干 其 （跳闸 （移站、割 手 用户使 号 稳定 不足 故障 扰 总 计 /、 总 计 等） 接） 机 用习惯 他 统计表格 对一段时期内的投诉记录进行统计，可用于评估、排名。 解决问题 解决问题 问题影响 统计分析 x 月 x 周 平均反应 解决 客户回 客户认 故障基 其他设 问题区域 数 （需先定 义） 投诉用 时间 率 复率 可率 站数 备数 户数 客户回复x 客户回复 x 月 x 周 投诉总次数 平均反应时间 回复数 客户回复率 客户认可数 客户认可率 x 月x x 月 x 周 投诉总次数 区域 01 区域 02 区域 03 区域 0N 按时间的统计分类（+图表） x x 月 x 周 投诉总次数 时段 01 时段 02 时段 03 时段 0N x x 月 投诉总次 与上周变化 与上周变化 解决总次 与上周变化 与上周变化 x 周 数 数 率 数 数 率 按投诉用户的统计分类 x x 月 x 周 VIP 类用户 全球通用户 其它用户 本网用户 漫游用户 投诉分析报告 报告文件头/目录 数据描述 现象描 3 述 . 原因分析 结论或 5. 建议 数据处理图