广场物业服务投标方案（技术标）.doc

1 广场物业服务投标方案 目 录 第一章 项目背景与需求分析  14 第一节 项目背景  14 一、XX广场建筑概况  14 二、XX广场使用功能构成  14 三、区域市场调研  14 第二节 项目需求分析  18 一、客户需求分析  18 二、XX广场功能特性分析  22 第二章 项目整体管理设想  24 第一节 “氛围管理”整体管理设想  24 一、氛围管理整体管理设想  24 二、氛围管理的内涵  25 三、氛围管理系统示意图  26 四、成就“都市精英文化”管理目标  27 第二节 管理服务定位  28 一、物业硬件管理定位：精心管理、周到服务.  28 二、物业服务定位：管理规范、服务创新  28 三、企业文化定位：以人为本、业户至上、专业经 营、规范运作  28 第三节 管理运作方式及管理承诺  29 一、总体运作方式  29 二、管理侧重点分析及运作特色分析  33 2 三、管理服务承诺  34 第四节 管理服务整体设想  37 一、贯彻一个思想——精诚合作、热忱奉献、优质 服务  37 二、体现一种模式——管理规范、服务创新、科技 先导、效益综合  37 三、实践两项承诺——创优 ·贯标  38 四、获得四个满意  39 五、发挥五大优势  39 六、采取六项措施  41 第三章 项目组织架构及人员管理  46 第一节 组织架构设置  46 一、组织机构设置原则  46 二、组织机构设置图  47 第二节 人员配备  48 一、配备原则  48 二、人员配置表  49 三、精英管理团队  52 四、关于人员配备与管理团队的稳定性的说明.57 五、岗位职责  58 第三节 管理人员培训  80 一、员工培训管理体系  81 二、培训计划  83 三、培训系统构成图  96 3 第四节 内部管理  97 一、服务方式  97 二、管理机制  99 三、人力资源管理  100 四、强化员工培训  101 五、考核机制  104 六、内部过程监控  112 第四章 物资装备计划  114 第一节 物业管理用房  114 第二节 拟投入的物资装备  114 一、办公设备  114 二、安保装备  115 三、工程设备维修机具用具  116 四、清洁绿化工具  117 五、员工服装  118 六、清洁易耗品  118 七、维修易损件  120 第三节 物资装备管理规定  120 一、绿化养护机械管理  120 二、保安工具管理规定  123 三、保洁用品管理规定  131 第五章 项目管理制度及流程  134 第一节 物业管理部制度及流程  134 一、钥匙管理作业规程  134 4 二、维修处理作业规程  136 三、业户进撤柜作业规程  140 四、办公区管理作业规程  144 五、对讲机使用管理办法  146 六、临时工程施工管理作业规程  150 七、员工奖惩考核细则实施办法  152 第二节 客服管理制度及工作流程  168 一、客服接待作业规程  168 二、客服人员服务规范  170 三、保险理赔处理程序  174 四、业务回访管理规程  178 五、顾客满意度调查规程  179 六、公共区域使用管理规程  182 第三节 工程管理制度及工作流程  183 一、变电所送电操作规程  183 二、变配电设备维修保养制度  186 三、水系统维护保养制度  188 四、空调维修保养制度  190 五、安保监控系统设备维修保养制度  195 六、消防系统设备维修保养制度  196 七、照明设备维修保