什么是酒店优质服务概述课件.pptxVIP

56 亦 … 蒙由模 气 V 2 O 2.优质的服务 O 含义； 规范服务+超常=优质服务 O 优质服务构成，优雅完善项目安全，快速效率 O 优质服务体现；(1)热情服务(2)周到服务 O 服务态度要求； (1)主动(2)热情(3)耐心 (4)周到 O 服务知识要求； (1)基础知识 (2)专业知识 (3)相关知识 O 酒店程度意识；如何树立团队意识； O 酒店制度意识： 酒店制度是为酒店的共同目标，反映酒店各方面的共同 要求，由酒店和员工达成行为规范协议。 O 作用： 1、引导作用2、制约作用 3、 激励作用 O 特点： 1、 严肃性 2、群众性 3、强制性 4 、规范性 O 如何树立团队意识； (1)培养员工团队情感。 O (2) 树立员工的不同目标和利益。 O (3)扩大参与加强沟通树立团队精神。 3 上 1 一H 5 [ || 一 .礼貌的概念 O礼貌是人与人之间在接触交往的 过程中相互表示敬重和友好的行 为，是一个人在待人接物时的外 在表现。一 方面它体现了时代的 风尚，另一方面也体现了一个人 的道德品质，文化层次和文明程 度。 6 二。礼貌礼节的概念 ○礼节是人们在日常生活或工作中， 特别是在 交际场合，相互问候，祝愿，致意，慰问时 惯用的形式。 O 古代；作躬，跪拜。 ○现代；点