北京地铁公司服务规范国内外标准规范.docxVIP

角度思考、处理问题，减少矛盾。8．意见分析法：服务永无止境，乘客的意见是改善服务的最大源泉，对乘客意我正在执岗，无法离岗，请您询问其他工作人员。您好。您先要乘坐去往 角度思考、处理问题，减少矛盾。8．意见分析法：服务永无止境，乘客的意见是改善服务的最大源泉，对乘客意 我正在执岗，无法离岗，请您询问其他工作人员。您好。您先要乘坐去往**方向列车，到**站下车后，换乘* 车站站厅、站台温度不低于12℃（特别寒冷的日子除外）。第二篇列车服务设施1．列车客室应配备照明、座椅 。您好。谢谢合作。乘客您好，请您顺序安检，谢谢合作。为保证乘车安全，请您自觉接受安检，谢谢合作。忌语 . . . .. 地铁公司服务规范 （讨论稿） 前言 随着轨道交通路网快速扩充，地铁发展速度日益加快。依照公司“十 二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型” 地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基 础上，编制《地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满 意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方 面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导 向标志、 车站建筑、站车环境等的规范化管理。 另一方面， 以车站站务员、 乘务员、 保洁员、 保安员、 安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在 . . .z 特殊服务规范一．特殊环节服务规范-..可修编...特殊情况已刷卡，但闸机扇门未开启闸机乘客在刷卡时，出特殊需求时，应视车站现场情况，灵活处理，提供帮助。 特殊服务规范一．特殊环节服务规范-..可修编...特殊情况已刷卡，但闸机扇门未开启闸机乘客在刷卡时， 出特殊需求时，应视车站现场情况，灵活处理，提供帮助。7．盲人遇有盲人乘客单独进站，站务员要主动上前询 以行车调度通知为准），开往**方向列车无法运行，有急事的乘客请改乘其他交通工具。（2）站台无车时：各 ．常规服务规范20第三章特殊服务规范25一．特殊环节服务规范25二．特殊乘客服务规范31第三部分附则 . . 一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过 程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大 服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强 服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将地铁打 造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁 专业运营企业集团的宏伟目标。 目录 第一部分服务设施规范 4 第一篇车站服务设施 4 第二篇列车服务设施 6 第二部分员工服务行为规范 7 第一篇服务原则 7 第二篇服务行为规范 7 第一章仪容仪表规范 7 一．着装规范 7 二．发型规范 9 三．配饰规范 9 四．卫生规范 10 . .可修编. 梯怎么不扶好了啊？！忌语示例：我没有工号。我们没有投诉。爱投诉你就投诉去吧。忌语示例：人这么多，别现例：你怎么不站稳了啊。1．列车广播：安全驾驶1.驾驶作业严格按照操作规程相关要求执行。 梯怎么不扶好了啊？！忌语示例：我没有工号。我们没有投诉。爱投诉你就投诉去吧。忌语示例：人这么多，别现 例：你怎么不站稳了啊。1．列车广播：安全驾驶1.驾驶作业严格按照操作规程相关要求执行。2.广播时语言 办理退票业务。2．如乘客情绪激动，及**。请您别着急，我们会联系相关车站，帮您寻物。广播用语：乘客* 动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。图1：标准着装..二．发型规范1．男员工头发两侧 . . 五．其他要求 10 第二章仪态行为规范 11 一．站姿 11 二．坐姿 12 三．行姿 12 四．蹲姿 13 五．指向 14 六．行为举止 14 第三章语言规范 15 第四章服务态度 17 第三篇服务提供过程规范 18 第一章服务提供过程 18 第二章常规服务规范 19 一．服务八法 19 二．常规服务规范 20 第三章特殊服务规范 25 一．特殊环节服务规范 25 二．特殊乘客服务规范 31 第三部分附则 32 .