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银行大堂经理 工作要点 ----服务篇 刘圆园 沿街面 第三空译 第二空译 第一空译 网点营销服务人员组成 专业产品销售与客户营销队伍 综合营销服务队伍 服务营销流程 零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂” 1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集； “互补、交叉、流动” 场内营销 标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店” 服务营销流程 零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂” “九个环节” 网点服务管理与大堂经理岗位职责 理财服务 内涵服务 形式服务 产品服务 客户期望 营业网点服务 营业网点服务营销 以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间 网点服务管理与大堂经理岗位职责 瞬间时刻服务 有效提问 积极倾听 直言不讳地告知 简单销售 引导分流 投诉或抱怨处理 诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护 大堂 经理主 要工作 网点服务管理与大堂经理岗位职责 站立服务 来有迎声 网点服务管理与大堂经理岗位职责 降低银行成本 发掘和维护中、高端客户 减轻柜台压力 销售银行产品 大堂经理的业务作用 网点服务管理与大堂经理岗位职责 受理 受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件 做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈 指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务 搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作 注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告 记录 协调 维护 安全 迎送客户，指导填表 耐心听取意见 发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况 提示客户评价柜台 服务工作 及时补充和整理各类 资料和凭证 服务设施发现故障， 及时报修 对柜员不规范的行为 进行提示 处理投诉和抱怨 对等待的客户，要 择时关怀和问候 网点服务管理与大堂经理岗位职责 服饰 、仪容仪表 检查所有的对外服务设施 宣传资料摆放整齐 ‘ 补齐补足 检查海报或通告的张贴 做好营业场所的清洁 检查 一 应设备 ，切 断电源 做好大堂日志和月反馈报告表 客户的定义 客户就是客户 我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要 地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户 任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员 增值客户服务 增值客户服务 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。 约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长) 服务价值=服务产品价值+服务功能价值 思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠 诚的客户? (产品\网点\业务办理过程) 服务的是: 增值客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及 活动。 金融客户服务的内核 什么是客户服务 增值客户服务 优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧 优质服务的四大效应 首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应 增值客户服务 增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 增值客户服务 绝非一时之喜 大堂经理的客户服务技巧模型(4步骤) 客户服务流程与技巧 步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户 客户维护 迎宾接待 业务推荐 客流疏导 客户服务流程与技巧 技巧模式 客户至尊 商业的目的只有一个站得住脚的定义， 即 创造客户 客户服务流程与技巧 客户服务流程与技巧 是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解 对方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、 识别、 满足客户的需要。 PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活 能够为他人提供完美服务 有为他人着想的同理心 客户服务流程与技巧 Credible信誉良好 Reliable可信赖的 关心者 R R C E 客户服务流程与技巧 乐于助人 站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务 迎宾接待 客户服务流程与技巧 客户服务流程与技巧 业务推荐 有效提问 积极倾听 直言不讳的告知 客流疏导 引导分流 简要销售 抱怨或投诉处理 客户服务流程与技巧 诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护 客户服务流程与技巧 平复情绪 向客户真诚地道歉 探寻合理的解决之道 尝试当场解答疑难问题 事件升级时应当缓处理 适当跟进核查 客户服务流程与技巧 客户投诉与抱怨处理流程与技巧 1 2 3 4 5 6 表达自己的看法 体会对方的