加气站服务管理规范国内外标准规范.docxVIP

,做好交接班工作。三、培训督查事宜加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班员工执行，承担户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处。故障处理如果是灰卡，按IC卡故障处理方法解灰， ,做好交接班工作。三、培训督查事宜加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班员工执行，承担 户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处。故障处理如果是灰卡，按IC卡故障处理方法解灰， 客户说：“先生(女士)您好，已经为您的IC卡内续存了＊**元钱，请问还需要我为您做些什么吗？”如果用 同和开不开空调等原因造成的，与产品质量没有关系。(2）对于顾客酒后闹事或滋事生非的现象。员工要气淡神 为进一步规范加气员工服务标准，提高服务质量，特制 定本制度。 一、加气员服务规范 （一）仪表标准 1 、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，严 禁混穿，做到衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起 袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋，统一佩戴工作标识牌。 2 、仪表端庄、服饰整洁.员工不染彩发，不戴墨镜,男性 员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过 肩，不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。 二、形体标准 1、员工站姿正直平稳，不依靠防撞柱、罩棚柱；不双 手插兜、抱肩、拢袖。 2、员工坐姿端正,不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、 不东倒西歪、不摇腿翘脚. 3、引导车辆动作认真，手势规范，不单手、 单指指点 驾驶员。 三、加气操作标准 1、指引车辆进入专用车道 礼貌用语:您好、欢迎来到海通加气站、请下车、请稍等、 请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与后备箱. 1 气（余额不足，指引驾驶员充值).礼貌用语:您好、余额不足、请充值。注意事项 气（余额不足，指引驾驶员充值).礼貌用语:您好、余额不足、请充值。注意事项:严禁驾驶员操作加气机.关 闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。拔下加气枪注意事项：发现泄漏点立即停止加气；泄压后再拔下加气枪；取出加 气诚恳地进行答复,严禁不理不睬，冷漠应对.标准用语：先生（女士),欢迎您对我们产品提出意见.我们的天 ,做好交接班工作。三、培训督查事宜加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班员工执行，承担 合理安排加气车辆等候； 请随车人员在指定区域等候； 要求驾驶员熄灭火种； 车辆未关闭发动机严禁加气； 2 、向驾驶员出示加气卡并核对 礼貌用语:您好、请问用现金还是用卡；请出示加气卡、 请收好加气卡。 注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余 额 用户卡遗失后，指引用户补办新卡. 打开加气枪阀门和气瓶阀门并查看气瓶余压,发现漏点 不得充装. 3 、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余 额不足，指引驾驶员充值). 礼貌用语:您好、余额不足、请充值。 注意事项:严禁驾驶员操作加气机. 4 、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。 5 、拔下加气枪 注意事项：发现泄漏点立即停止加气； 泄压后再拔下加气枪； 6 、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 2 车等待的乘客进行危险性宣传教育,引导乘客时态度要彬彬有礼，不可使用命令性语言。标准用语:先生(女士 车等待的乘客进行危险性宣传教育,引导乘客时态度要彬彬有礼，不可使用命令性语言。标准用语:先生(女士) 责任。5公司检查组负责监督检查制度的执行。一经发现,对相关员工 用车道礼貌用语:您好、欢迎来到海通加气站、请下车、请稍等、请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与后备箱 印小票金额一致;防止假币；妥善保管财物、票据；四、常见问题的处理加气站员工要认真聆听顾客投诉,了解顾 注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额; 余额不多请提醒驾驶员及时充值。 7 、指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语:再见、欢迎再次光临 8 、收费、充值注意事项 礼貌用语:您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、 再见、欢迎再次光临 注意事项：充值金额与打印小票金额一致; 防止假币； 妥善保管财物、票据； 四、常见问题的处理 1 、加气站员工要认真聆听顾客投诉,了解顾客处境和期 望，稳定顾客情绪，并在最短时间内引导顾客到办公室解决 问题。 不论何种原因， 都不要让顾客在加气现场吵闹,避免其 他顾客围观，影响正常经营。 (1 ）对于顾客提出的跑不出数的异议处理。 员工要面带笑容、语气诚恳地进行答复,严禁不理不睬， 冷漠应对. 标准用语： 先生（女士),欢迎您对我们产品提出意见.我 们的天然气都是经检验合格后才准许使用的，对于你反映的 问题， 有可能是气瓶原余压不同、加气量不同、所跑道路不 3 卡激活加气机，请稍等。注意事项：切记没有任何说明，就自行离开。五、站内卫生站内室外地面要保持清洁,不责任。5 卡激活加气机，请稍等。注意事项：切记没有任何说明，就自行离开。五、站内卫生站