酒店管理层分析和总结.docxVIP

酒店管理层 酒店总经理四位一体管理。酒店管理。 酒店的总经理一般情况下是从早忙到晚，白天忙于处理日常管理的各项事 务；晚上要看新闻、看报纸关心国家大事，还要考虑酒店未完成的事务，未来 的发展决策，可谓是日理万机，劳苦功高，因为总经理是一个酒店的最高领导， 他运筹帷幄，行使各项权利是总经理的岗位职责，那么在一个正在经营中的酒 店，如何来处理纷飞复杂的管理工作，如何提高管理质量，提高执行力，把好 管理的第一道关就显得尤为重要，对前厅、客房、餐饮、厨房、康乐、销售、 行政、财务、人事、工程等部门管理中出现的问题，哪个轻重缓急、哪个抓大 放小、哪个孰重孰轻很有必要理清管理思路，好的思路决定正确的出路。不管 是五星级等高星级酒店，还是三星级等中型酒店，总经理们不妨静下心来想对 事、管对事，以预防捡了芝麻丢了西瓜，大事要狠抓，小事要轻抓，不能凡事 都抓，不能盲目乱抓，在保证安全工作的前提下,本人建议要狠抓四个方面：销售、服务、财务、部门管理。 1、销售 每天早上通过看营业报表，首先观察住房率的高低变化、平均房价：提高了是因为什么原因?不能沾沾自喜，降低了是什么问题导致?是投诉设备设施、服务不好，还是我们的客户被兄弟酒店给抢走，是价格原因还是人家推出了新特色让客户动心?有必要适时调整营销策略就要当机立断，早下手为强。其次要分析客源成分团队与散客的比例，鉴于散客的价格高、忠诚度高、回头率高的特点，所以要重点关注散客的入住数量，散客的入住率从某方面讲就是社会对酒店的认知度，散客与团队要有轻重比例，超出预想的范围时就是个警戒线， 要提醒销售抓紧对客户的跟踪、联系及维护，团队只是对散客的补充。还有， 就是对餐饮就餐人数、人均消费的关注，通过数据来分析餐饮的经营动态，有的放矢的指导餐饮经理对菜品、服务的管理。 切忌：不能只是听信于销售部经理的片面喊苦或吹捧，当别的酒店住房率很高，而你的酒店住房率不高的时候，就是对销售人员最好的检验，销售人员 把都干了什么?把客户销售到哪里去了?不能总是有理由来应付，对销售的管理要作为头等重要的事来抓，因为总经理要是放松，他们会更放松，要用双倍的压力来督促销售工作，有压力才有动力，发挥销售的龙头作用！ 2、服务 在服务质量决胜的今天，抓软件建设，抓服务质量是刻不容缓、时刻要抓的工作之一，所以总经理在每天的早会上要听取值班经理对前一天客人意见和投诉的汇总，特别是客人主动书写的书面表扬，要对做出突出成绩的员工一定的奖励和宣传，以此来带动比、学、赶、帮、超的为客服务氛围，对受到客人投诉的员工和部门坚决做到四不放过，做到奖罚分明，通过客人满意度的晴雨表来指导服务管理工作。仅仅是听取汇报宾客意见是远远不够的，重点是要是督促营业部门、面客员工把为客人服务的精神，酒店的服务宗旨认真的落实到实处，落实到细微之处，落实到客人能看得见、摸得着、听得到、感受的到的实实在在的具体事情上，要求服务部门每天汇报工作时，要把部门为客人做了多少件令客人惊喜的工作汇报上来，今天的付出是为明天的收获做准备，服务工作始终是只争朝夕，不能怠慢，要细抓、要重抓的工作！ 切忌：纸上谈兵，重理论，轻实践，没行动，这样根本就谈不上是一个服务型企业，仅是靠员工的自觉行为给客人提供优质服务，20%的优秀员工永远不能满足 100%客人对优质服务的 100%要求，若对服务放松管理，很容易将管理人员的服务督导功能束之高阁，因为总经理若是不把服务当做大事来抓，他下面的部门经理更懒得动脑子来冥思苦想如何提高服务质量，毕竟，随着客人需求的不断提高，服务的难度也越来越大，所以，天天抓服务，重效果，仍然是要从总经理以身作则开始。 3、财务 酒店经营的目的之一就是为了赚取最大的利润，首先对每日报表的营业额 以及同期比较，通过数字来分析当前经营收入状况，营业额、毛利率、成本支 出、现金流量等每天要求财务部经理汇报一天的重要数据，做到心中有数，偶 尔要到采购现场不定期抽查供应商或采购来物品的质量和价格，是否做到了质 优价廉，物品的原材料成本是最大的支出，降低直接成本就是赚取了第一笔利 润。其次，要关注财务的资金安全管理，要听取财务部经理对营业部门收银员、 酒水员、接待员账单、现金账务检查工作的汇报，严防个别员工利用工作之便， 谋取私利，私改或销毁原始单据达到把现金占为己有的不法行为，所以，完善 财务资金应收、应付、应入账的安全管理是财务管理的重心之一，总经理要多 抓此项工作已达到预防为主、控制在先的目的。再就是，作为总经理偶尔要扮 演审计的角色，不定期查一查财务的账目包括财务部经理的工作在内，以实际 管理行为警戒财务人员不能对企业的财务不负责任，蒙混过关，避免出现私吞 公款、假账、死账的出现。 切忌：不能对财务部经理过分的信赖与依赖，否则，事事都让财务经理参与管理事务，总经理就有点明存实亡的