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体验式营销操作标准2012年6月营业中心体验式营销标准流程与话术 大纲店员体验式营销六步曲营销术语标准 迎宾、问候。根据客户外观，初步判断类型。需求挖掘，判断业务推介方向。了解手机需求，推荐手机，进行体验。体验过程中，确认机型，推荐产品和套餐。促成交易，安装软件。体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—欢迎、问候1、欢迎、问候（拉近客户与你之间的距离 ） 你要做的事切记不能做的事看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意的客户时，应主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来与客户打招呼时应充满活力有亲切的眼神接触，热情的声调，打招呼不能当作例行公事喊过就算不关注是否有客户进厅，只顾忙自己的事情客户进厅时，只是机械式地说“欢迎光临”，目光没有注视客户客户进厅时，站在远远的地方大声地向客户喊“欢迎光临，有什么可以帮到你！”用千遍一律的方式问候不同的客户营销话术（选问1条）“您好，欢迎光临，这是我们最新推出的智能手机，您要不要试玩一下。”“您好，这边是我们的体验区，可以免费体验丰富的3G应用。” “先生/小姐，欢迎到我们体验区体验一下我们的iPhone4s。”“您好，请问有什么可以帮您吗？”体验式营销标准流程与话术 1、欢迎、问候（拉近客户与你之间的距离 ） 案例分享案例内容：一天下午18点左右，外面下着雨，一个穿着潮流的年轻男子急匆匆地冒雨跑进了营业厅，营业员主动接近的技巧应该为递上纸巾，亲切地问候：先生，您先擦一下雨水，是刚下班吗？学习要点：1、下雨天客户进厅，给客户最简单的关怀，有助于迅速建立关系2、主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来3、迅速与客户拉近距离，为接下来的销售打开成功之门设计目的：案例是营业厅很常见的情况，通过反复演练，提升营业员亲和力，使之成为一种习惯六步曲营销术语标准—欢迎、问候体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）你要做的事切记不能做的事通过留意观察客户的年龄﹑服装﹑谈吐﹑举止﹑使用的手机型号等初步判断客户属于哪种类型在交谈中夹杂探测性的问题加以确认客户的性格可适当的通过提供额外服务（如摆放雨具）﹑赞赏客户的手机或其它方面来取悦客户，拉近与客户的距离枉顾客户的身份特征，直接详细推介热销产品不关注客户面目表情，回应的语气，强行试探发问态度平淡，对客户爱理不理体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（商务行政型）体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（年轻实干型）体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（青春活力型）体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—判断客户类型2、判断顾客类型（精打细算型）体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么，再次确认用户类型）你要做的事切记不能做的事在了解、引导客户需求的过程中，要始终与客户保持适当、亲切眼神接触应当始终选择客户感兴趣的话题或是关注的问题开展对话，而不是自顾自的介绍产品应当采取逐渐深入的方式来探究客户的真正需求，能通过准确、开放性的发问，了解客户的消费习惯，根据其实际需求作进一步的推介在客户提出疑问时，应当细心聆听而后再有效处理疑问，而非条件反发射般的开始为产品辩护仅仅了解客户大体需求，就直接推介最热销产品被动地了解客户的需求，只要客户不说话，你也不想说话对客户需求的发问过少推翻客户的需要，将自己主观地意见强加给客户营销话术（提问3-5条） “请问您使用的是什么牌子的手机？”“您对手机功能有特别的要求吗？” “您平常用手机上网多不多？”“请问您平常需要出差吗？” “平时每个月大概话费消费多少呢？”体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么，判断业务推介方向）需求汇总事项需求推介要点客户交流，了解需求开通宽带推荐融合礼包开通号码推荐存费送机业务，减轻客户话费成本。新用户：降价机型的存费送机或者超值礼包；老用户：双卡双待机型的存费送机购买手机通过需求交流，快速锁定终端，推荐机型和存费送机政策。如果用户强烈要求付款只买手机，推荐品牌联盟和购机送费政策体验式营销标准流程与话术 六步曲营销术语标准—需求挖掘3、需求挖掘（了解你的客户到底需要什么，再次确认用户类型）参考案例案例内容：一天中午12点左右，一个着装正式，年龄30出头的男士，手提着ipad走进营业厅，营业员主动接近并亲切打完招呼后，提问： “您办理什么义务呢？”“先生，联通推出了多款智能手机，有兴趣了解一下吗？”设计目的：