DB46T 306-2019海上旅游客运服务质量规范.docxVIP

ICS 03.080.30 R 24 海 南 省 地 DB46 方 标 准 DB 46/T 306 — 2019 代替 DB46/T 306-2015,DB 46/T 271-2014 海上旅游客运服务质量规范 Specification of passenger service for ocean tourism transportation 2019 - 12 - 18 发布 2020 - 02 - 01 实施 海南省市场监督管理局 发 布 I DB46/T 306—2019 前 言 本标准代替DB 46/T 306-2015 《海上旅游客运服务质量规范》。 本标准与DB 46/T 306-2015相比主要变化如下: ——范围中的4海上旅游客运服务组织修改为 “海上旅游服务组织; ——在规范性引用文件中分别增加了GB/T 10001.2 《标志用公共信息图形符号第1分9旅游休闲 符号》、 GB/T 15971 《导游服务规范》、 LB/T 014 《旅游景区讲解服务规范》; ——增加了海上旅游的术语和定义(见3.1); ——术语4海上旅游客运服务企业修改为4旅游休闲船舶运营者,4海上旅游船修改为4海 上旅游休闲船舶,且修改了相关的定义(见3.2、3.3); ——增加了4旅游休闲船舶运营者和4海上旅游组织者的基础条件要求,修改并增加了船舶、 人员的基础条件部分内容(见4.1、4.2、4.3、4.5) ; ——增加并修改了安全要求和设施设备的部分内容(见5.1至5.6,5.8、5.9、5.11、5); ——对船容船貌的卫生、设备要求和船上服务场所卫生环境部分内容做了细微的修改(见7.1.2、 7.1.3,7.2.2至7.2.3,7.2.5至7.2.8) ; ——修改并增加了候船服务设施设备的部分内容(见7.3.1至7.3.5); ——对服务人员的举止、基本、讲解要求做了细微的修改(见8.1.1、8.1.3、8.1.5、8.1.6); ——修改了部分信息服务和讲解服务的内容(见8.2、8.4); ——增加了运营者责任的要求,救助服务要求做了细微的修改(见8.3.1至8.3.3,8.3.7); ——将4服务管理要求改为4管理要求,修改了管理要求内容(见6) ; ——将4服务质量考评标准改为4质量考评要求(见10); ——增加了质量考评对象的参与条件(见10.1) ; ——考评对象以统一的标准进行考评修改为根据考评对象的服务类型、规模进行分类,以不同的标 准进行考评,并且修改了部分评定内容和考评评分分值(见附录:)。 本标准由海南省港航管理局提出。 本标准主要起草单位:海南省港航管理局、海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会、 海口市旅游和文化广电体育局。 本标准主要起草人:黄飞舟、冯绍裘、吴碧宏、钟保任、夏曦、竺沁、孙林芳、徐毅、张华云、李 伟、杜磊、王国才、吴清宇、杨彬、梅姬、符倩倩、梁倩敏。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为: ——DB 46/T 306-2015; ——DB 46/T 271-2014。 1 DB46/T 306—2019 海上旅游客运服务质量规范 1 范围 本标准规定了海上旅游客运服务质量规范的术语和定义、基础条件、安全要求、设施设备和环境要 求、接待服务要求、管理要求、投诉处理管理要求、质量考评标准。 本标准适用于海南省行政区域内依法取得水路客运经营资质的海上旅游客运服务组织,其它在内 河、湖泊、水库上运营的水路客运服务组织可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9670 商场(点) 、书店卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第,部分9通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第1分9旅游休闲符号 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号第2部分9客运货运符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 16557 海船救生安全标志 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 24421 (所有部分) 服务业组织标准化工作指南 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 术语和定义 GB/T 16890界定的以及下列术语和定义适用