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精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 客服工作手册 声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。 序号 文件名称 编号 页码 状态 一、客户服务基础 1 客户服务中心概述 WI\SD-003 4 2 客户服务中心职能 5 3 客户服务中心的工作内容 8 4 客户服务管理岗位职责 12 二、服务标准 1 客服人员仪容仪表规范 WI\SD-003 21 2 客服人员行为礼仪规范 22 3 客服人员语言规范 23 三、客户服务流程 1 客户服务中心接待流程 WI\SD-003 24 2 接听电话服务流程 25 3 报修处理服务流程 27 4 投诉处理服务流程 29 5 客户回访服务规程 32 6 客户访谈服务流程 33 7 费用收缴服务流程 34 9 外借物品服务流程 35 10 有偿增值服务流程 36 11 物品寄存保管服务流程 38 12 客户违章处理流程 39 15 客户物品搬出流程 42 17 与业委员会沟通、协调服务流程 43 四、客户服务制度 1 客户服务中心管理制度 WI\SD-003 45 3 客户档案管理制度 46 4 值班与交接班管理制度 48 6 物品出入管理规定 40 7 空置房管理制度 51 五、服务记录 1 派工单 QR-025SD 2 客户投诉处理单 QR-026SD 3 缴费通知单 QR-027SD 4 催费通知 QR-028SD 5 客户违章记录表 QR-029SD 6 物品借用登记表 QR-030SD 7 客户物品寄存登记表 QR-031SD 8 物资搬运放行条 QR-002SD 9 钥匙借用登记表 QR-008SD 10 客服值班记录表 QR-032SD 11 空置房动态登记表 QR-033SD 12 空置房台账 QR-034SD 13 客户访谈记录 QR-035SD 14 业主信息一览表 QR-036SD 15 客户沟通记录表 QR-023程序文件 物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。 客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。 客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。 客户中心整体运作模式： 接待来访 业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。 接听电话 接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。 安排执行 管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。 资料收集 客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。各类资料应分类存放，清晰明确，并及时更新。 公文处理 客服中心负责管理处一般性公文的拟稿、打印、发放及各类文件的收发、登记造册等。 物资保管 客服中心，亦是各类物资保管中心，日常保管的主要物品有管理处的办公用品（电脑、复印件、传真机等）、入住客户的入户钥匙、工程钥匙、IC卡、入住礼品等各类资料。 物业管理服务的内容可以分为三大类，即：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。 常规性公共服务 常规性公共服务是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供的公共服务。这种公共服务与管理，是物业公司面向全体业主和使用人提供的最基本的综合管理与服务。它是物业管理最基本的内容，目的是确保物业的完好与正常使用，保证客户正常的工作、生活秩序和环境。其内容应包括下列事项。 建筑物及其附属的公共设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。 园林绿地的管理养护。 环境卫生的管理服务。 秩