[精选]制造业和服务操作管理.pptxVIP

Manufacturing and Service Operations ManagementService Product and 服务包元素核心商品（例）核心服务（例）生意定制服装商商务酒店核心商务套装过夜的房间外围商品衣袋浴袍外围服务延期付款计划室内餐厅差别咖啡室机场接送服务包（续）支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）服务包（续）显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等）服务对象和性质 服务的直接接受者 人 物 作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务: 健康护理