电子商务基础——网店建设篇 课件 陈杰 第十八讲 客户关系管理与营销技巧.pptx

电子商务基础（课程）项目五 网店客户服务技巧第十八讲客户关系管理与营销技巧一、复习次课内容1售前问题类型有哪些？售前问题处理技巧有哪些？2.售后问题类型有哪些？售后问题处理技巧有哪些？3.投诉主要因素有哪些？4.退换货及处理技巧有哪些？5.退款及处理技巧有哪些？6.应对投诉及处理技巧有哪些？7.升级投诉处理有哪些？管理评价的方法与技巧有哪些？8.国内平台支付问题处理策略有哪些？订单催付原因有哪些？订单催付策略有哪些？9.物流问题的风险界定和国内平台物流问题处理技巧有哪些？小测验1.国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是（ ）A.质量问题 B.显示签收但买家未收 C.多发商品 D.因台风导致物流延迟2.国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（ ）。 A.环境因素 B.买家因素 C.不可抗力因素 D.快递公司因素3.售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（ ）。A. 及时道歉，安抚客户情绪 B.进行客户分类处理 C.认真耐心的听取投诉并记录细节 D.积极回应，及时做出解释4.售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ ）。A.分析自己店铺商品的优势 B.强调价格的合理 C 强调完善的服务 D.取得客户的信任5.包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。（ ）A.正确 B.错误小测验答案1.国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是（B ）A.质量问题 B.显示签收但买家未收 C.多发商品 D.因台风导致物流延迟2.国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（ C）。 A.环境因素 B.买家因素 C.不可抗力因素 D.快递公司因素3.售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（ ACD）。A. 及时道歉，安抚客户情绪 B.进行客户分类处理 C.认真耐心的听取投诉并记录细节 D.积极回应，及时做出解释4.售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD ）。A.分析自己店铺商品的优势 B.强调价格的合理 C 强调完善的服务 D.取得客户的信任5.包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买家，协商退款或补发事宜。（ B）A.正确 B.错误二、本次课内容1什么是客户关系管理？2.客户关系管理功能有些？3.客户关系管理解决的主要问题有哪些？4.什么是电子商务客户信息管理？电子商务客户信息管理的服务有哪些？4.什么是呼叫中心？呼叫中心的作用有哪些？5.客户信息收集内容有哪些？6.信息收集工具有哪些？7.客户信息整理方法有哪些？客户分类有哪些？8.客户分类有哪些？忠诚客户服务策略有哪些？9.流失客户服务策略有哪些？交易出问题的原因及策略有哪些？BUSINESS一、客户关系管理概述KE HU GUAN XI GUAN LI GAI SHUBUSINESS客户关系管理的概念销售渠道拓展客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念最早产生于美国，最初由高德纳咨询公司(Gartner Group)提出，当时称为“接触管理”(Contact Management)。20世纪90年代以后，伴随着互联网和电子商务的发展，客户关系管理得到了迅速发展。全球最具权威的信息技术咨询、评估、测评机构高德纳咨询公司结合新经济的需求和新技术的发展,于1999年又提出了现代企业客户关系管理的新概念。不同的学者或商业机构对客户关系管理的概念都有不同的看法。我们认为，客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，利用相应的信息技术及互联网技术改进客户服务水平，提高客户满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念。客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期、有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。BUSINESS客户关系管理的内涵根据客户关系管理的概念，可以从以下三个层面理解客户关系管理。0102031.客户关系管理是一种管理理念客户关系管理是一种管理理念，是以客户为中心，将客户视为最