电子商务基础——网店建设篇 课件 陈杰 第十九讲：电子支付.pptx

电子商务基础（课程）项目六 电子支付第十九讲电子支付一、复习次课内容1什么是客户关系管理？2.客户关系管理功能有些？3.客户关系管理解决的主要问题有哪些？4.什么是电子商务客户信息管理？电子商务客户信息管理的服务有哪些？4.什么是呼叫中心？呼叫中心的作用有哪些？5.客户信息收集内容有哪些？6.信息收集工具有哪些？7.客户信息整理方法有哪些？客户分类有哪些？8.客户分类有哪些？忠诚客户服务策略有哪些？9.流失客户服务策略有哪些？交易出问题的原因及策略有哪些？小测验1.（ ）是客服人员的主要工作，通过与客户沟通，客服人员获取客户的需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。A．接待客户 B. 推荐合适商品 C. 投诉处理 D.微信2. 客服的话术与回复速度是电子商务环境下让不曾谋面的客户感受到热情的唯一途径。卖家可以通过在（ ）工作台设置自动回复，来实现第一时间回复客户。A．淘宝 B.千牛 C.天猫 D.京东3. 接到客户投诉时，不管是何种原因引起的投诉，客服首先要向客户真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任，把一切过错都推到客户身上，在你把责任推出去的时候就意味着你把客户也一块推出去了。这是处理客户投诉的技巧中的哪一种（）A．换位思考 B. 态度友好 C. 不推卸责任 D. 理智谈判4. ( )是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。淘宝平台对此采取了每次扣12分的策略；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。A．可疑交易 B. 恶意骚扰 C. 未按约定时间发货 D. 违背承诺5. 极速退款目前适用于( )的退款申请，当买家提交退货信息后，天猫和淘宝网会替卖家将款项先行垫付给买家，买家可以在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现和使用。A．已收到货，需要退货 B. 未收到货，需要退货 C. 补偿性退款 D. 直接退款小测验答案1.（A ）是客服人员的主要工作，通过与客户沟通，客服人员获取客户的需求，从而进行精准推荐，最终促成订单成交。A．接待客户 B. 推荐合适商品 C. 投诉处理 D.微信2. 客服的话术与回复速度是电子商务环境下让不曾谋面的客户感受到热情的唯一途径。卖家可以通过在（B ）工作台设置自动回复，来实现第一时间回复客户。A．淘宝 B.千牛 C.天猫 D.京东3. 接到客户投诉时，不管是何种原因引起的投诉，客服首先要向客户真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任，把一切过错都推到客户身上，在你把责任推出去的时候就意味着你把客户也一块推出去了。这是处理客户投诉的技巧中的哪一种（C）A．换位思考 B. 态度友好 C. 不推卸责任 D. 理智谈判4. ( B )是指采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。淘宝平台对此采取了每次扣12分的策略；情节严重的，视为严重违规行为，每次扣48分。A．可疑交易 B. 恶意骚扰 C. 未按约定时间发货 D. 违背承诺5. 极速退款目前适用于( A )的退款申请，当买家提交退货信息后，天猫和淘宝网会替卖家将款项先行垫付给买家，买家可以在自己的支付宝账户中查看到这笔钱，且可以正常提现和使用。A．已收到货，需要退货 B. 未收到货，需要退货 C. 补偿性退款 D. 直接退款二、本次课内容1电子支付的特点有哪些？它的参与者有哪些？2.常用的电子支付系统有些？3.电子支付工具有哪些？4.什么是网上银行？它有哪些分类和功能？4.什么是手机银行？它有有哪些特点和功能？5.什么是第三方支付？第三方支付流程有哪些？目前有哪些第三方支付工具？有哪几种支付形式？6.掌握支付宝支付流程有哪些？7.掌握微信支付有哪些？8.掌握数据货币支付有哪些？9.典型案例分析？01电子支付概述认识电子支付一背景信息伴随着我国持卡人数的增加、银行业务的加大，人们需要更加便利的银行服务，于是在1996年，中国银行率先建立网上行服务，第一笔网上银行业务是在1998年3月6日。我国国内第一家真正意义上的网上银行是招商银行在1998年7月6日推出的“一网通——网上支付”业务。认识电子支付1一电子支付概念电子支付是指以金融电子化网络为基础，以商用电子化机具和各类交易卡为媒介，以计算机技术和通信技术为手段，以电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付。支付电子化的同时，既给消费者带来便利，也为银行业带来新的机遇，同时也对相关主体提出了挑战。电子支付面临多种风险，主要包括经济波动及电子支付本身的技术风险，也包括交易