典型教学案例视频文件4(旅游心理学)-天津财经大学.pptVIP

h 服务人员应不断加强个人的心理素质修养其途径主要有三点 第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。 第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。 三、旅游职业对服务人员情感的要求 一般说来，积极的情感会产生增力作用，消极的情感会产生减力作用。依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容： 1．要有良好的情感倾向性：情感倾向性是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。 2．要有深厚的情感：深厚的情感是指旅游服务人员对旅客和服务工作的浓厚情感。 3．要有稳定而持久的情感：稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系在一起的是在相当长一段的时间内不变化的情感。 4．要有较高的情感效能：情感的效能是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度，它是激励人们行为的动力因素。 四、旅游职业对服务人员意志的要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。对旅游服务人员来说必须具备的意志品质有四种： 1．自觉性：一个自觉性较强的旅游服务人员，在服务工作中会在自己意志调节和控制下，自觉支配自己的行动。相反，一个缺乏意志自觉性的人，就会在工作中忽东忽西，盲目从事，一事无成。（应有条不紊地处理事情） 2．果断性：果断性是指一个人善于迅速地根据情况的变化，采取相应措施的意志特点。（果断敢为） 3．自制力：是一种对个人感情、行为的自我约束力。（自律和自控能力） 4．坚韧性：是指一个人针对外部障碍的排除所产生的一种锲而不舍的意志特点。（坚忍不拔，勇往直前） 五、旅游职业对服务人员能力的要求 人的能力都是借助于某个或某几个基本条件而形成的。 第一是智力，它标志着人在大脑对客观事物的认识、领会和作出反映的心理水平，是能力形成和发展的先天条件。 第二是知识技能，它是人们通过学习和训练掌握的实践经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。 第三是实践的机会，实践机会越多，能力提高就越快。 第四是个人的勤奋程度，它是造成能力差异的重要的原因之一。 从旅游服务角度来看，服务人员应具备以下一些能力 1．敏锐的观察力：旅游服务人员的观察能力主要表现在对旅客和事件、事态的评价上，。 2．良好的记忆力：怎样强化旅游服务人员的记忆能力呢？心理学研究认为： 第一，要明确记忆目标。记忆目标是良好记忆的首要条件。 第二，要精力集中，力求理解。理解是记忆的前提。 第三，要培养广泛的兴趣，促进记忆力的提高。 第四，注意运用各种记忆方法。 3．稳定而灵活的注意力：注意力是指人的心理活动指向和集中在一定事物上的程度。作为旅游服务人员，要想培养稳定而灵活的注意力，首先要有强烈的事业心和责任感，这样才能把最关心的问题摆到注意中心位置上来。其次要有坚强的意志，在坚强意志的支配下，养成因时、因地、因事的改变而灵活分配自身注意力、增强应变能力和提高服务效率的基础。 4．提高掌握、执行政策的能力；5．较强的业务实施能力 6．较强的交际能力：那么旅游服务人员的交际能力应注意哪些问题呢？ （1）应重视给旅客的第一印象。 （2）要有简捷、流畅的语言表达能力。 （3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 （4）要有对旅客的招徕能力。 第二节 旅游服务人员的职业意识 一、旅游服务人员的角色意识 角色（Role）这个词来源于戏剧，正如戏剧中一样，它指的是那些处于特定社会位置的人被期待表现出的行为。当我们扮演一种新的社会角色时，起初我们觉得很虚假，但很快我们就会适应。 社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，意指不管任何人，也不管他有什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就须按照角色所赋予的规范去行动。因此，作为旅游服务人员必须意识到自己在旅游服务工作中扮演的是服务员的角色，要摆好与客人的位置，要恭敬为旅客服务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社会角色的不平等是合理的不平等。 二、旅游服务人员的形象意识 旅游服务人员的形象是刻在旅客头脑中的商标，仪表指服务人员的外表，包括服务人员的容貌姿态、着装修饰和行为风度。为此，旅游服务人员的仪表应该是： 1．体形容貌要给旅客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉 第二节 旅游服务人员的职业意识 三、旅游服务人员的服务意识 1．真诚：真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全心全意为旅客服务的最基本原则。真诚主要表现在以下三点： （1）诚恳而友善。 （2）热情而亲切。 （3）主动而周到。 2．一致：所谓一致是指在旅游服务工作中，服务人员言行一致、表里如一。 四、旅游服务人员的信誉意识 信誉对于个人来讲是第二生命，对于一个企业组织来说则是它得以生存和发展的