《服务外包与呼叫中心教程》课程标准.docxVIP

PAGE 4 《服务外包与呼叫中心教程》课程标准 一、课程性质 本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《商务沟通与礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事呼叫中心服务工作所必需的服务外包与呼叫中心基础知识与基本技能，为后续《呼叫中心实务》《呼叫中心运营管理》等课程的学习奠定基础。 二、学时与学分 72学时，4学分。 三、课程设计思路 本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合服务外包与呼叫中心的知识技能学习和职业精神培养。 1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出呼叫中心从业人员客户服务意识与职业素养的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。 2.根据“中等职业学校客户信息服务专业‘工作任务与职业能力’分析表”，依照课程目标和呼叫中心服务员等岗位需求，围绕服务外包与呼叫中心具体工作实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。 3.以“认知服务外包与呼叫中心、培养呼叫中心从业人员职业素养”为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入。遵循学生认知规律和职业成长规律