基于表后电力故障维修服务的市场化运营研究.docx

基于表后电力故障维修服务的市场化运营研究 摘要：表后电力故障维修服务是一项重要的电力售后服务。本文剖析了当前用户表后电力故障维修服务存在的问题，探索性地思考了如何将用户表后服务需求与互联网资源有效对接，提出搭建用户表后电力故障维修服务运营平台的设想。同时在阐述上述内容的基础上，思考了运营平台难点的解决办法及实现的构想。??????? 关键词：电力故障；表后服务；运营平台 ???????? 前言：用户表后电力故障维修服务一直令供电企业及用电客户处于一种“尴尬”的局面，一方面供电单位并不具备表后线路维修的经营范围，难以合规开展维修服务。另一方面，用户表后故障维修尚未形成社会化运作，但表后故障（尤其是低压故障）服务量大、投入成本高，长此以往，影响供电企业的经济效益。因此，用户表后电力故障维修服务的革新需要把握机遇，寻求突破。??????? 一、当前表后电力故障维修服务存在的问题??????? （一）用户方面。根据规定，发生表后电力故障，应由用户自行找有资格的电工或施工单位进行维修。但目前由于表后维修服务尚未形成政府主导的指导价格，导致用户难以对表后维修服务产生保障上的信心。因此当表后故障发生时，用户依然对供电企业有强烈的依赖感。??????? （二）供电企业方面。根据《供用电规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。这就表明了，用户的资产应由客户自行维护。但事实上，供电单位并不具备表后线路维修的经营范围，难以合规开展维修服务。一些到达现场的抢修人员为避免与客户发生冲突，超越职责范围开展表后维修。??????? （三）社会维修机构方面。社会化开展表后维修服务成本高，主要体现在：一是必须配备一定的抢修值班队伍，二是需配备一定的备品备件，三是表后维修需要上门服务，需配备车辆。对于技术含量高，维修难度大的业务可以实现成本的分摊，但对于技术含量低的维修业务，则难以收回成本。况且表后维修业务无法预计业务量，社会企业持续经营压力大。另外，表后维修服务一旦发生人身或财产损失，受到追究的成本相当高。因此，业务缺乏赢利的能力，又要承担过高的经营风险，发展的可能性就愈加降低。据调查，一批有电工资质的社会电工，技术能力强、业务素质高，能在富余的时间内可为广大电力客户提供表后用电服务，但目前仍未有相应的收费标准作为支撑，导致此项工作难以开展。??????? 二、表后电力故障维修服务的解决思路??????? 1、推动政府机构尽快出台表后有偿服务标准。表后有偿服务是企业在市场经济条件下价值观、效益管的具体体现。有偿服务标准是一个“风向标”，将有利于引领用户明晰表后维修服务的责任分界，形成社会共识。同时，广大电力用户也急切希望，产权内设备服务享受到一种明码实价、方便快捷、规范标准的电力服务。因此，推动政府出台相关表后有偿服务政策是关键因素。??????? 2、构建用户表后电力故障维修服务运营平台。当前，互联网发展速度日新月异，人们的衣、食、住、行所需均可通过网络购买实现，网购已是一种很平常的方式。在这种潮流趋势下，网上购买“表后电力故障维修服务”无疑也是一种创新的解决出路。??????? 三、用户表后电力故障维修服务平台模式的构想及设计??????? 1、服务平台的搭建??????? （1）模式搭建。“滴滴打车”商业运营模式给我们带来深刻的启发。“滴滴打车”实现了用手机上网约车和支付的经营模式。表后维修服务平台若效仿此种运营模式，那么，用户表后电力故障维修服务将可实现用户与服务提供者的双向选择，表后维修服务更面向市场化及规范化。具体体现为：平台为用户与电工双方的需求提供动态信息，电工可以登录电工端账号，获取用户报修需求的各种信息，并可实现线上接单、提供现场服务，用户则在线上完成支付。??????? （2）平台实现方式。一是在开发模式方面，目前平台的接入方式可通过微信的“城市服务”或支付宝或58同城三种方式。采用微信服务号接入微信“城市生活”的开发模式，与普通App相比，不需要用户单独下载和安装App应用，只要有微信的移动端均可以使用，而且可以充分利用微信平台提供的功能。二是在技术路线方面，在服务号应用前端采用HTML5+CSS3+JavaScript、服务器后端及后台管理部分采用SSH轻量级J2EE架构。系统总体架构主要包括服务器端、用户端（微信App）以及后台管理端（PC端）等部分。另外，通过营销系统数据接口，为用户提供有关用电、电费等数据是未来的方向。用户还可以接入到益企能连平台，从而可更便捷地获取更多的能源服务。三是在安全架构方面，作为互联网部署和运营的服务，在安全方面要求更高，必须从物理安全、网络安全、系统安全和数据安全等方面进行安全架构设计。???????? 2、平台建设的难点及解决思路?????