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第 1 章
业务流程管理
对于 21 世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使 成功的企业与其他竞争者区分开来。
——Michael Hammer 教授
环顾世界范围内的成功企业，它们共同的特点是不断地审视 和改进自身的业务流程，不断发展员工的技能和能力，不断将新 技术应用到服务或(和)生产的实践中，以便不断提高企业的运营
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效率，并最终获取持续的竞争优势。
业务流程管理被认为是这些企业的关键成功因素，那么什么 是流程管理？为什么要流程管理？我们的企业需要流程管理 吗？等等，这些问题将在本章为您解答。
1.1 流程管理是什么
1.1.1 关于流程
流程是一组为客户创造价值的相关活
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