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PAGE PAGE 1 第二单元 客房预订练习题 一、填空题 客房预订是指 预先要求酒店为其提供 。 电话订房有利于预订员详细了解客人对 、 、房价、 、及特殊服务等要求, 并适时进行 。 通过 进行预订是目前最先进的预订方式。 确认性预订的方式有 和 。 保证性预订又可细分为 、 和 三种。 预订资料一般包括客房预订单、 、 预订变更单、 、及 等。 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按 顺序储存和按 顺序储存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联系、 、 、 、 、和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 和 ，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。 二、不定项选择题 以下属于客人向酒店预订的方式的有 电话 B.面谈 C.网络 D.传真 客人采用何种方式进行预订, 受 的制约。 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 传真预订的特点是 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 合同担保所签订的合同内容包括 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日 。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有 。 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将 等信息填入客房登记单。 客人姓名 B. 抵离店日期 C. 所需客房种类 D. 特殊要求 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括 。 抵店日期 B. 客房种类 C. 用房数量 D. 住店次数9.在处理预订更改和取消时，预订员应 、 地对客服务。 A.耐心 B.高效 C.冷淡 D.微笑 10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在 。 A.5%--20% B.3%-5% C.5%-8% D.12%-15% 三、判断题 ( ) 1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。( ) 2. confirmed reservation 是指临时性预订。 ( ) 3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。 ( ) 4. 前厅服务员受理“面谈预订” 时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等, 并将其预订的房号告知客人。 ( ) 5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。( ) 6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。 ( ) 7. 客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十分必要的, 不仅方便, 而且高效。 ( ) 8. 制作团队房卡时, 应注明团号、房号和抵店日期。 ( ) 9. 无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为客人办理有效的入住登记手续。 ( ) 10. 所有的预订客人都能够按期如约抵店。四、名词解释 临时性预订 确认性预订 保证性预订 第一夜免费制度 五、简答题 在受理电话预订时, 预订员应注意哪些细节? 临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么? 在修改预订时, 预订员应注意哪些服务要点? 产生预订失约行为的原因有哪些? 酒店如何处理预订失约行为? 六、案例分析题 柯先生向酒店订房时, 明确指定要一间70 美元的单人房, 酒店进行了书面确定。柯先生如期抵店时, 酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间, 你将如何处理此事?