Call Center项目概要分析和总结.docxVIP

Call Center 项目概要项目名称：Call Center 业务系统项目 联系人：钟兴俊 联系电话1、 项目背景：该项目于 2001 年 7 月立项，首先选择湖南行作为试点开发，截止 2002 年底，将完成湖南行系统试点上线。 2、 项目目标：在 38 个一级分行建设 Call Center 业务中心，未来各中心可实现联网，以集中统一管理和资源共享。 3、 需求概述：Call Center 业务系统主要面向客户服务， 为客户提供电话自助、人工座席、短消息、邮件、传真等多渠道的银行交易服务，并逐步开发客户分析、客户维系、 市场营销、产品销售、售后服务等面向客户、面向产品的多功能服务。 4、 与相关系统关系：Call Center 业务系统主要依托于后台数据中心提供银行交易服务。 5、 设备配置概述：Call Center 业务中心主要有电话交换机、CTI 平台软件、IVR、CSR、应用服务器、网络设备等。 6、 投资概算：下一步，Call Center 系统建设主要是依据总行业务标准，进行河北、河南等 23 个分行的新建系统 和北京、上海等 14 个分行系统升级改造的工作， 新建分行：资产投入预算平均每个行 800 万元，合计 18400 万元；费用投入预算平均每个行 200 万元，合计 4600 万元； 改造升级分行：资产投入预算平均每个行 350 万